Tickets en el portal
Cómo abre tu cliente un ticket desde el portal con ayuda de la IA, adjunta archivos, sigue su estado y responde, y qué permisos necesita.
Actualizado el . 3 min de lectura
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El portal tiene un canal de soporte propio: tu cliente abre tickets para contar un problema, hacer una consulta o proponer una mejora, adjunta capturas, sigue su estado y conversa con tu equipo con comentarios. Esta guía es para tu equipo: cuenta lo que ve tu cliente. Los tickets llegan a Tickets de soporte, donde los trabaja tu equipo.
Permisos que necesita
| Permiso | Qué permite |
|---|---|
| Ver tickets | Ver sus tickets y su estado. Es el permiso base. |
| Crear tickets | Abrir tickets y adjuntar archivos. |
| Comentar tickets | Responder en sus tickets. |
Cada persona solo ve los tickets que ha abierto ella, y solo en las empresas a las que tiene acceso.
Abrir un ticket
Ticket nuevo
En Soporte, tu cliente abre un ticket. Si tiene acceso a varias empresas, elige a cuál corresponde; si solo tiene una, se asigna sola.
Descripción del caso
Escribe un título (al menos 5 caracteres) y una descripción (al menos 10). Si lo prefiere, puede describirlo a su manera, escribiendo, dictando una nota de voz o adjuntando una imagen, y la IA le propone el título, la descripción, la categoría y la prioridad. Puede cambiar cualquier campo antes de enviar.
Categoría y prioridad
Elige la categoría (Bug / Error, Consulta o Sugerencia) y, si quiere, la prioridad (Baja, Media, Alta o Crítica). Sin prioridad, se crea como Media.
Adjuntos y envío
Puede adjuntar capturas o documentos. Al enviarlo, el ticket recibe su clave (por ejemplo,
TKT-...), queda Abierto y tu equipo recibe un aviso.
Se admiten imágenes JPG, PNG, GIF y WEBP, PDF y texto plano, de hasta 10 MB cada archivo.
Seguir el estado
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Abierto | Registrado y pendiente de que tu equipo lo revise. |
| En revisión | Tu equipo lo está estudiando. |
| Convertido | Tu equipo lo ha pasado a un elemento de trabajo de Gestión de proyectos. |
| Resuelto | Resuelto. |
| Cerrado | Cerrado. |
Cuando hay novedades en un ticket, el portal lo destaca, y al abrirlo se marca como leído.
Responder
Mientras el ticket siga abierto, tu cliente puede añadir comentarios, con archivos si los necesita, y tu equipo recibe un aviso. Un ticket Resuelto o Cerrado ya no admite comentarios: para retomar el asunto hay que abrir uno nuevo. Tenlo en cuenta antes de cerrar un caso que aún pueda tener seguimiento.
Cómo encaja en el ecosistema
El ticket viaja del portal a tu equipo y vuelve como un estado que tu cliente entiende:
Del portal a tu equipo y de vuelta
Portal · Soporte
Abre el ticket
Queda Abierto y tu equipo recibe un aviso.Gestión de proyectos · Opcional
Si hace falta trabajo técnico; el ticket pasa a Convertido.Portal · Soporte
Ve el resultado
Resuelto o Cerrado. Para retomarlo, abre un ticket nuevo.
Tu cliente sigue el avance en el estado de su ticket sin necesidad de saber cómo se organiza tu equipo por dentro.
Siguiente paso
Para las conversaciones que no son incidencias, tu cliente tiene el chat: sigue en Chat en el portal.