Tickets de soporte
Abre tickets para tu equipo o para el soporte de UTILIA OS, síguelos hasta que se resuelven y, si gestionas soporte, conviértelos en trabajo del equipo.
Actualizado el . 5 min de lectura
Incluido en todos los planes. Ver precios
Un ticket de soporte es la forma ordenada de contar un fallo, hacer una consulta o proponer una mejora. Cada ticket recibe un identificador, avanza por unos estados hasta resolverse y deja rastro de todo lo que se ha hecho, así que quien lo abre y quien lo atiende saben siempre en qué punto está. Cuando hace falta trabajo para resolverlo, el ticket se convierte en un elemento de trabajo de Gestión de proyectos y los dos quedan sincronizados.
Quién resuelve tu ticket
Al crear un ticket eliges ¿Quién debe resolverlo?:
¿Quién debe resolverlo?
Externo · UTILIA OS
Soporte de UTILIA OS
Interno · tu empresa
Mi equipo o mi empresa
La opción interna solo aparece si el plan de tu organización incluye los tickets propios del aplicativo Tickets de soporte, que están en los planes Profesional y Avanzado. Si no los incluye, el ticket va directamente al soporte de UTILIA OS.
Crear un ticket
Necesitas el permiso Crear tickets, que de fábrica tienen todos los roles.
Abre el formulario
Entra en Mis tickets de soporte, necesitas entrar con tu cuenta y pulsa Nuevo ticket.
Elige el destino
Si tu plan lo permite, decide en ¿Quién debe resolverlo? si va al soporte de UTILIA OS o a tu equipo.
Describe lo que pasa
Elige la Categoría (Bug / Error, Consulta o Sugerencia), escribe un Título de 5 a 500 caracteres y una Descripción de al menos 10: qué hacías, qué esperabas y qué pasó. La Prioridad (Baja, Media, Alta o Crítica) es opcional; si no la eliges, queda en Media.
Adjunta capturas si ayudan
Puedes adjuntar hasta 5 archivos de 10 MB como máximo cada uno. El asistente de IA puede rellenar los campos a partir de un texto, una nota de voz o imágenes; revisa sus sugerencias y acéptalas o recházalas.
Envía
El ticket se crea en estado Abierto con un identificador único, y quien lo atiende recibe un aviso.
Los estados de un ticket
Estados de un ticket
Abierto
OPEN
Recién creado, pendiente de revisar.Se llega desde Abierto cuando: Se le asigna un proyecto
En revisión
IN_REVIEW
Se llega desde En revisión cuando: Se convierte en un elemento de trabajo
Convertido
CONVERTED
El equipo está trabajando en ello.Se llega desde Convertido cuando: El elemento se cancela o alguien lo cierra
Cerrado
CLOSED
Se llega desde Convertido cuando: El elemento se completa o alguien lo resuelve
Resuelto
RESOLVED
Otras transiciones
- Abierto pasa a Cerrado: Pasan 14 días sin actividad. Vale para cualquier ticket interno sin resolver, también en revisión o convertido.
- Resuelto pasa a Abierto: Alguien lo reabre.
- Cerrado pasa a Abierto: Alguien lo reabre.
Recibes avisos cuando tu ticket cambia de estado, cuando alguien comenta, cuando el trabajo asociado empieza, cuando se resuelve y cuando se cierra.
Seguir tus tickets
En Mis tickets de soporte, necesitas entrar con tu cuenta (con el permiso Ver tickets propios) ves los tickets que has abierto, con su estado y sus comentarios. Mientras están en Abierto o En revisión puedes editarlos. Puedes cerrar el tuyo si ya no lo necesitas (permiso Cerrar tickets propios) y reabrirlo si el problema vuelve.
Cierre por inactividad
Los tickets internos de tu organización que pasan 14 días sin actividad se cierran solos, y te avisamos. Si el asunto sigue, reábrelo. Los tickets dirigidos al soporte de UTILIA OS no se cierran por inactividad: su cierre lo decide el equipo de UTILIA.
Atender los tickets de tu organización
Si tu equipo gestiona su propio soporte, la bandeja está en Gestión de proyectos, entrada Tickets del menú del módulo, con las cifras por categoría, los convertidos y el tiempo medio de resolución. Lo que cada persona puede hacer depende de sus permisos:
Quién atiende los tickets internos
| Permiso | Super Administrador | Gerente | Vendedor | Asistente | Visualizador | Comercial Externo |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ver todos los ticketsLa bandeja, las estadísticas, la actividad y las notas internas. | Todo: Acceso total a todos los recursos | Departamento: Solo recursos de tu departamento | No | No | No | No |
| Gestionar ticketsCambiar sus datos, asignarle un proyecto y convertirlo. | Todo: Acceso total a todos los recursos | Departamento: Solo recursos de tu departamento | No | No | No | No |
| Asignar ticketsRepartirlo entre una o varias personas. | Todo: Acceso total a todos los recursos | Departamento: Solo recursos de tu departamento | No | No | No | No |
| Comentar ticketsComentarios internos con archivos; cada uno edita los suyos. | Todo: Acceso total a todos los recursos | Departamento: Solo recursos de tu departamento | No | No | No | Propios: Solo recursos creados por ti |
| Cerrar ticketsResolver o cerrar cualquier ticket. | Todo: Acceso total a todos los recursos | Departamento: Solo recursos de tu departamento | No | No | No | No |
| Reabrir ticketsReabrir uno cerrado o resuelto. | Todo: Acceso total a todos los recursos | Departamento: Solo recursos de tu departamento | No | No | No | No |
- Ver todos los ticketsLa bandeja, las estadísticas, la actividad y las notas internas.Todo: Acceso total a todos los recursos
- Gestionar ticketsCambiar sus datos, asignarle un proyecto y convertirlo.Todo: Acceso total a todos los recursos
- Asignar ticketsRepartirlo entre una o varias personas.Todo: Acceso total a todos los recursos
- Comentar ticketsComentarios internos con archivos; cada uno edita los suyos.Todo: Acceso total a todos los recursos
- Cerrar ticketsResolver o cerrar cualquier ticket.Todo: Acceso total a todos los recursos
- Reabrir ticketsReabrir uno cerrado o resuelto.Todo: Acceso total a todos los recursos
- Ver todos los ticketsLa bandeja, las estadísticas, la actividad y las notas internas.Departamento: Solo recursos de tu departamento
- Gestionar ticketsCambiar sus datos, asignarle un proyecto y convertirlo.Departamento: Solo recursos de tu departamento
- Asignar ticketsRepartirlo entre una o varias personas.Departamento: Solo recursos de tu departamento
- Comentar ticketsComentarios internos con archivos; cada uno edita los suyos.Departamento: Solo recursos de tu departamento
- Cerrar ticketsResolver o cerrar cualquier ticket.Departamento: Solo recursos de tu departamento
- Reabrir ticketsReabrir uno cerrado o resuelto.Departamento: Solo recursos de tu departamento
- Ver todos los ticketsLa bandeja, las estadísticas, la actividad y las notas internas.No
- Gestionar ticketsCambiar sus datos, asignarle un proyecto y convertirlo.No
- Asignar ticketsRepartirlo entre una o varias personas.No
- Comentar ticketsComentarios internos con archivos; cada uno edita los suyos.No
- Cerrar ticketsResolver o cerrar cualquier ticket.No
- Reabrir ticketsReabrir uno cerrado o resuelto.No
- Ver todos los ticketsLa bandeja, las estadísticas, la actividad y las notas internas.No
- Gestionar ticketsCambiar sus datos, asignarle un proyecto y convertirlo.No
- Asignar ticketsRepartirlo entre una o varias personas.No
- Comentar ticketsComentarios internos con archivos; cada uno edita los suyos.No
- Cerrar ticketsResolver o cerrar cualquier ticket.No
- Reabrir ticketsReabrir uno cerrado o resuelto.No
- Ver todos los ticketsLa bandeja, las estadísticas, la actividad y las notas internas.No
- Gestionar ticketsCambiar sus datos, asignarle un proyecto y convertirlo.No
- Asignar ticketsRepartirlo entre una o varias personas.No
- Comentar ticketsComentarios internos con archivos; cada uno edita los suyos.No
- Cerrar ticketsResolver o cerrar cualquier ticket.No
- Reabrir ticketsReabrir uno cerrado o resuelto.No
- Ver todos los ticketsLa bandeja, las estadísticas, la actividad y las notas internas.No
- Gestionar ticketsCambiar sus datos, asignarle un proyecto y convertirlo.No
- Asignar ticketsRepartirlo entre una o varias personas.No
- Comentar ticketsComentarios internos con archivos; cada uno edita los suyos.Propios: Solo recursos creados por ti
- Cerrar ticketsResolver o cerrar cualquier ticket.No
- Reabrir ticketsReabrir uno cerrado o resuelto.No
- Todo:
- Acceso total a todos los recursos
- Departamento:
- Solo recursos de tu departamento
- Propios:
- Solo recursos creados por ti
Si el ticket tiene proyecto, solo se puede asignar a sus miembros activos.
La IA ayuda también aquí: propone un título y una descripción para el elemento de trabajo, transcribe audio y redacta un comentario sencillo para contar al cliente cómo va. Siempre es una propuesta que una persona revisa.
De ticket a trabajo del equipo
Cuando un ticket necesita trabajo, quien gestiona tickets lo convierte en un elemento de trabajo de Gestión de proyectos:
Elige el proyecto
El elemento se crea dentro de un proyecto, así que el ticket debe tener uno asignado.
Revisa los datos
Título, descripción, tipo y prioridad salen del ticket y puedes ajustarlos. Si quieres, añade ciclo, responsables, etiquetas, estimación, fecha de vencimiento o elemento padre.
Convierte
El ticket pasa a Convertido y queda enlazado con el elemento de trabajo.
A partir de ahí van sincronizados:
Un ticket convertido, de principio a fin
Participan: Quien lo abre, Tickets de soporte, Gestión de proyectos.
De Quien lo abre a Tickets de soporte:
Nuevo ticket
Queda Abierto.De Tickets de soporte a Gestión de proyectos:
Convertir en elemento de trabajo
El ticket pasa a Convertido.De Gestión de proyectos a Tickets de soporte:
El elemento pasa a En progreso
De Tickets de soporte a Quien lo abre:
Aviso: el trabajo ha empezado (respuesta)
De Gestión de proyectos a Tickets de soporte:
El elemento se completa
Si se cancela, el ticket se cierra.Nota en Tickets de soporte:
El ticket pasa a Resuelto.De Tickets de soporte a Quien lo abre:
Aviso: ticket resuelto (respuesta)
También funciona al revés: si resuelves o cierras el ticket, el elemento de trabajo se completa o se cancela. Así nadie tiene que actualizar lo mismo en dos sitios, y quien reportó el problema se entera de que está resuelto.
Tickets de tus clientes desde el portal
Tus clientes pueden abrir tickets desde el portal del cliente, con sus propios permisos para verlos, crearlos y comentarlos. Esos tickets entran en el sistema interno de tu organización y se atienden igual que los demás.
Siguiente paso
- Gestión de proyectos: qué pasa con el ticket una vez convertido en trabajo del equipo.
- Roles y permisos: qué puede hacer cada persona con los tickets.
Ponlo en práctica
Lo encontrarás en Mis tickets. Para abrirlo, entra con tu cuenta de UTILIA OS.