Escribir al soporte de UTILIA OS
Cuéntale a UTILIA OS un fallo, una duda o una sugerencia desde la aplicación o desde tu IA, envíale un ticket interno y sigue sus respuestas.
Actualizado el . 8 min de lectura
Incluido en todos los planes. Ver precios
El soporte de UTILIA OS es el equipo que hace la aplicación. Le escribes para contarle un fallo, preguntarle una duda o proponerle una mejora, y te contesta en el propio ticket. Está para cualquier empresa, tenga el plan que tenga, y también con la cuenta en pausa, que es cuando más falta hace. Todo lo que le escribes, desde la aplicación o desde tu asistente de IA, lo encuentras en Mis tickets, necesitas entrar con tu cuenta, en la pestaña A UTILIA OS.
No es la bandeja interna de tu empresa: lo que va a tu propio equipo lo explica Tickets de soporte. Si un ticket interno resulta ser un fallo de UTILIA OS, no hace falta escribirlo otra vez: se envía con un botón.
Antes de empezar
- Permisos. Para escribir, Crear tickets; para ver, contestar y reabrir los tuyos, Ver tickets propios, y para cerrarlos, Cerrar tickets propios. Todos los roles los tienen de fábrica.
- Asesoría. Quien entra como tu asesoría también puede escribir a UTILIA, y no abre tickets internos. Al escribir ve el aviso «Lo que escribas también lo verán quienes administran la empresa.». Se le puede apagar en su acceso, en el bloque Soporte de UTILIA OS.
Dónde está
- Abre un ticket nuevo. Si tu plan incluye los tickets internos, eliges a quién va.
- Todos, A UTILIA OS, Internos y, si ves los de tu equipo, De mi equipo.
- Cada ticket, con Respuesta nueva si UTILIA te ha contestado y aún no lo has leído, o Esperando tu respuesta si te ha preguntado algo.
- Su estado: Abierto, En revisión, Convertido, Resuelto o Cerrado.
Llegas desde Mis tickets en el menú o desde el botón de soporte de la cabecera. Si tu plan no incluye los tickets internos, no hay pestañas: todos tus tickets son al soporte de UTILIA OS.
Escribir desde la aplicación
Abre un ticket nuevo
En Mis tickets, necesitas entrar con tu cuenta, pulsa Nuevo ticket.
Elige Soporte de UTILIA OS
Si tu plan incluye los tickets internos, en ¿Quién debe resolverlo? elige Soporte de UTILIA OS. Si no, ya va a UTILIA.
Cuenta lo que pasa
Elige la categoría (Fallo, Consulta o Sugerencia), escribe un título y una descripción: qué hacías, qué esperabas y qué pasó. No incluyas contraseñas, claves ni datos de tarjeta: lo lee el equipo de UTILIA OS. Puedes adjuntar hasta 5 archivos de 10 MB.
Envía
El ticket se abre como Abierto y llega al equipo de UTILIA OS al momento.
Escribir desde tu IA
Si tienes tu asistente conectado con Conecta tu IA, pídeselo con tus palabras:
- «Cuéntale al soporte de UTILIA que el PDF de los presupuestos sale en blanco».
- «¿Me ha contestado UTILIA a lo del PDF?».
- «Contesta a UTILIA que ya funciona y cierra el ticket».
Puede contarle varias cosas a la vez, cada una en su ticket. Antes de abrir uno, mira si ya tienes uno abierto parecido: en ese caso te propone contestar en él en vez de repetirlo. Además, añade solo con qué asistente y desde qué área de UTILIA OS lo escribes y, si es un fallo, los últimos errores que le han dado sus llamadas en la última hora, sin los datos que usaba. Así UTILIA no tiene que preguntarte por ello.
Lo hace con el permiso Escribir al soporte de UTILIA OS en tu nombre, que aparece al conectar. Las conexiones que ya tenías y podían escribir lo tienen hasta el 30 de abril de 2027 sin hacer nada: lo verás en la conexión como «Soporte de UTILIA OS · concedido por compatibilidad hasta el 30 de abril de 2027». Si a tu asistente le falta, te da un enlace para concedérselo sin desconectar. Los conectores de los directorios de Claude y ChatGPT no escriben al soporte.
Lo técnico, para quien integra, está en Soporte de UTILIA OS por MCP.
Enviar un ticket interno
Cuando un ticket de tu bandeja interna resulta ser un fallo de UTILIA OS, ábrelo y pulsa Enviar al soporte de UTILIA OS. Está en la ficha del ticket en Mis tickets y en la bandeja de tu equipo. Antes de enviarlo, la ventana te enseña lo que va a pasar:
Lo que ves antes de enviarlo
Lo que le llega a UTILIA
Lo que se oculta
Lo que cambia
Puedes añadir una Nota para UTILIA (opcional), que llega como primer mensaje con tu nombre. Pulsa Enviar al soporte de UTILIA OS para confirmarlo. No se puede deshacer: el ticket pasa a ser del soporte de UTILIA OS.
Quien lo abrió sigue siendo su autor y recibe un aviso si lo envía otra persona. Puede enviarlo quien lo abrió o quien tiene Gestionar tickets con un alcance que lo cubra.
Seguir las respuestas
Cuando UTILIA te contesta, te llega un aviso y el ticket sale en Mis tickets con Respuesta nueva. Al abrirlo, la respuesta queda leída. Contesta en la caja de respuesta del propio ticket, con texto o archivos: para contestar en el tuyo basta con ver tus tickets.
Si ya funciona, pulsa Cerrar mi ticket. Si estaba resuelto y vuelve a pasar, contesta en él y se reabre, o pulsa Reabrir mi ticket.
Los avisos de UTILIA tienen su propia fila, Soporte de UTILIA OS, en Mi perfil › Avisos, con cuatro avisos: UTILIA OS contesta a tu ticket, Cambia el estado de tu ticket, UTILIA OS espera tu respuesta y Envían tu ticket interno a UTILIA OS.
Si UTILIA espera tu respuesta
Cuando UTILIA te pregunta algo y no contestas, el ticket no se queda abierto para siempre:
Un ticket que espera tu respuesta
Día 0
UTILIA te contesta
El ticket sale con «Esperando tu respuesta».Espera de 7 días hasta el siguiente.
Día 7
UTILIA OS espera tu respuesta
Te avisamos con la fecha en que se cerrará.Espera de 7 días hasta el siguiente.
Día 14
Se cierra
Te avisamos de que basta con contestar para reabrirlo.
Nunca se cierran solos los que esperan a UTILIA, los que UTILIA tiene en revisión ni los que ya ha pasado a su trabajo, y un cierre por falta de respuesta no cuenta como resuelto.
Los tickets de tu equipo
Quien administra la empresa ve también los tickets que su equipo manda a UTILIA, para saber qué está ya contado y no repetirlo. Están en la pestaña De mi equipo, con el nombre de quien lo abrió y, si UTILIA espera a esa persona, «Esperando la respuesta de» y su nombre.
Quién hace qué con los tickets a UTILIA
| Acción | Super Administrador | Gerente | Vendedor | Asesoría |
|---|---|---|---|---|
| Escribir y seguir los tuyosContestar, cerrar y reabrir. | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Enviar a UTILIA un interno tuyo | Sí | Sí | Sí | No |
| Ver los de tu equipoPestaña De mi equipo. | Todo: Todo lo de la empresa | Departamento: Lo de su departamento | No | No |
| Contestar, cerrar o reabrir los de otra persona | Todo: Todo lo de la empresa | Departamento: Lo de su departamento | No | No |
| Enviar a UTILIA el interno de otra persona | Todo: Todo lo de la empresa | Departamento: Lo de su departamento | No | No |
- Escribir y seguir los tuyosContestar, cerrar y reabrir.Sí
- Enviar a UTILIA un interno tuyoSí
- Ver los de tu equipoPestaña De mi equipo.Todo: Todo lo de la empresa
- Contestar, cerrar o reabrir los de otra personaTodo: Todo lo de la empresa
- Enviar a UTILIA el interno de otra personaTodo: Todo lo de la empresa
- Escribir y seguir los tuyosContestar, cerrar y reabrir.Sí
- Enviar a UTILIA un interno tuyoSí
- Ver los de tu equipoPestaña De mi equipo.Departamento: Lo de su departamento
- Contestar, cerrar o reabrir los de otra personaDepartamento: Lo de su departamento
- Enviar a UTILIA el interno de otra personaDepartamento: Lo de su departamento
- Escribir y seguir los tuyosContestar, cerrar y reabrir.Sí
- Enviar a UTILIA un interno tuyoSí
- Ver los de tu equipoPestaña De mi equipo.No
- Contestar, cerrar o reabrir los de otra personaNo
- Enviar a UTILIA el interno de otra personaNo
- Escribir y seguir los tuyosContestar, cerrar y reabrir.Sí
- Enviar a UTILIA un interno tuyoNo
- Ver los de tu equipoPestaña De mi equipo.No
- Contestar, cerrar o reabrir los de otra personaNo
- Enviar a UTILIA el interno de otra personaNo
- Todo:
- Todo lo de la empresa
- Departamento:
- Lo de su departamento
Con el alcance de departamento ves los de las personas de tus departamentos y los tuyos. Si alguien se va de la empresa con un ticket abierto, quien puede cerrar los de otras personas puede cerrarlo.
Si algo falla
- No ves «Enviar al soporte de UTILIA OS». O ya está en UTILIA, o no es tuyo y no gestionas los tickets del equipo, o no se puede enviar: lo abrió un cliente desde el portal, lo creó una aplicación externa o ya es un elemento de trabajo de tu equipo. En estos tres últimos casos, abre uno nuevo al soporte de UTILIA OS y menciona su clave, sin datos de tu cliente.
- «El ticket ha cambiado desde que lo revisaste». Alguien lo ha tocado mientras tenías abierta la ventana. Vuelve a revisarlo antes de enviarlo.
- «Has abierto muchos tickets en poco tiempo». Se pueden abrir 10 tickets por hora y persona. Junta lo que te quede en uno solo o espera unos minutos.
- «Has alcanzado el máximo de tickets abiertos con el soporte de UTILIA OS». Tu empresa tiene 50 abiertos con UTILIA. Cierra los que ya están resueltos o contesta en uno que siga abierto.
- «Este ticket está cerrado y no tienes permiso para reabrirlo». Es de otra persona. Pídele que lo reabra o abre uno nuevo.
- Desde una empresa de prueba no se puede. El soporte de una empresa de prueba se pide desde la consola de desarrolladores, con tu cuenta de desarrollador.
- Tu asistente dice que su conexión no tiene permiso. Ábrele el enlace que te da y pulsa Permitir, o desconéctalo y vuelve a conectarlo desde Conecta tu IA.
Siguiente paso
Ponlo en práctica
Lo encontrarás en Mis tickets. Para abrirlo, entra con tu cuenta de UTILIA OS.