Grabar y transcribir una llamada

Cada grabación deja en la conversación una tarjeta con el audio y la transcripción por turnos, con el minuto y el nombre de quien habla, así que nadie tiene que tomar notas. Nada se graba sin el permiso de todas las personas presentes, y solo abren la grabación quienes estuvieron en la llamada mientras se grababa. Si la conversación está guardada en una ficha del CRM, la transcripción llega también a esa ficha.

Se graba en las llamadas y videollamadas de un chat directo o de un grupo. Se graba la voz, nunca la imagen. Las llamadas del chat no tienen resumen con IA; las reuniones de Meet sí, y se graban desde su sala, como explica Entrar en una reunión.

Antes de empezar

• El permiso «Grabar y transcribir llamadas», para pedirlo. De fábrica lo tienen el Super Administrador, el Gerente, el Vendedor y el Asistente.
• El permiso «Ver grabaciones de llamadas», para escuchar y leer lo grabado. Lo tienen esos mismos roles y el Visualizador.
• Estar dentro de la llamada, ya conectada.
• IA disponible en tu organización. La transcripción gasta saldo de la bolsa de IA de tu plan, y la IA externa tiene que estar activada. Si falta algo, la opción sale desactivada con el motivo.

Aceptar, decir que no y detener la grabación no piden ningún permiso: decidir sobre tu voz es un derecho de quien está en la llamada.

Pedir que se grabe

1. Abre la opción en la llamada

   En el ordenador, abre Más opciones en la barra de la llamada y elige Grabar y transcribir. En el móvil, pulsa Grabar y transcribir en la pantalla de la llamada.

2. Revisa qué se graba y quién acepta

   Se abre ¿Grabar y transcribir la llamada?: qué se graba, quién lo verá y quién tiene que aceptar. Si quieres, despliega el aviso de grabación y léelo entero.

3. Pide permiso

   Pulsa Pedir permiso. Al hacerlo aceptas tú el aviso, y queda constancia con la fecha y la hora. Si estás solo en la llamada, el botón dice Empezar a grabar y la grabación empieza al momento.

4. Espera a que acepten

   Cada persona recibe una hoja con tu nombre («Ana quiere grabar y transcribir esta llamada»), el aviso completo y los botones No, gracias y Aceptar. Tiene un minuto para contestar. Mientras, en la llamada ves «Pidiendo permiso para grabar» y cuántos han aceptado.

La grabación empieza cuando aceptan todas las personas que están dentro, y en la llamada aparece el indicador Grabando con el tiempo que lleva. Si alguien pulsa No, gracias o no contesta a tiempo, no se graba nada y la llamada sigue igual. Quién dijo que no solo lo sabe quien pidió grabar; los demás ven que no se grabará.

Quien entra a mitad de grabación

Quien entra en la llamada mientras se graba ve «Esta llamada se está grabando» y decide solo por su voz: Aceptar o No grabar mi voz. Hasta que acepta, su voz no se graba, y si elige no grabarla sigue en la llamada con normalidad.

En los dos casos estuvo mientras se grababa, así que después podrá abrir esa grabación entera, también lo que se dijo antes de que entrara, si tiene el permiso «Ver grabaciones de llamadas».

Detener y volver a grabar

Cualquiera que esté en la llamada puede detener la grabación, aunque no la pidiera: pulsa el indicador Grabando y después Detener la grabación (en el ordenador, también está en Más opciones). La grabación también termina al colgar. Lo grabado hasta ese momento se transcribe y aparece en la conversación.

Después puedes volver a pedirlo en la misma llamada, porque Grabar y transcribir vuelve a estar disponible. Cada grabación nueva pide permiso otra vez a todas las personas presentes, aunque aceptaran la anterior, y queda aparte: con su tarjeta, su transcripción y su propio público.

Para que nadie insista hasta conseguir un sí, la petición tiene dos frenos:

Frenos al pedir una grabación

Peticiones por llamada

3

Cuentan también las que llegaron a grabar.

Espera tras un «no»

2minutos

También si la petición caduca o la detiene otra persona.

Si la detiene quien la pidió, no hay que esperar para volver a pedirla.

Dónde queda la grabación

Al empezar cada grabación aparece en la conversación una tarjeta Grabación de la llamada, con el texto «Ana empezó a grabar la llamada» o, en las siguientes de la misma llamada, «Ana volvió a grabar la llamada». Todos los miembros de la conversación ven la tarjeta, pero el audio y la transcripción solo quien puede abrirla.

Cuando está lista, pulsa Ver la transcripción: verás los turnos con el minuto y el nombre de quien habla, y al pulsar un minuto el audio salta a ese momento. Desde ahí puedes Copiar o Descargar el texto (en la aplicación del móvil, Compartir). La transcripción es automática y puede contener errores.

Para ver todas las grabaciones de una conversación, abre Más opciones en su cabecera y elige Grabaciones de llamadas. Sale una fila por cada grabación que puedes abrir, con quién, cuándo y cuánto duró; si una llamada se grabó dos veces, cada grabación tiene su fila. Pulsa una para ir a su tarjeta. A quien pidió grabar le llega además el aviso Transcripción lista, con el enlace a la tarjeta.

Estados de una grabación

1. Grabando

   Se graba la voz de quienes aceptaron.

2. Se llega desde Grabando cuando: Alguien la detiene o termina la llamada

   Transcribiendo

   La IA la pasa a texto en unos minutos.

   • Se llega desde Transcribiendo cuando: La IA de tu organización está en pausa

     En pausa

     Grabada, sin transcribir.

   • Se llega desde Transcribiendo cuando: La transcripción falla

     Sin transcribir

     Se puede reintentar.

   • Se llega desde Transcribiendo cuando: No queda voz que transcribir

     Sin voz

     La llamada fue muy corta o nadie habló.

3. Se llega desde Transcribiendo cuando: Termina la transcripción

   Lista

   Audio y transcripción en su tarjeta.

   • Se llega desde Lista cuando: Alguien con permiso la borra

     Eliminada

     Estado final

     Sin audio ni transcripción, para nadie.

4. Se llega desde Lista cuando: Vence el plazo de conservación de tu organización

   Caducada

   Ya no se puede escuchar ni leer.

Otras transiciones

• En pausa → pasa a Transcribiendo: Pulsas «Reintentar» cuando vuelve la IA.
• Sin transcribir → pasa a Transcribiendo: Pulsas «Reintentar».

Una grabación en pausa no se transcribe sola cuando vuelve la IA: hay que pulsar Reintentar en su tarjeta. Cada grabación admite tres reintentos.

Quién ve cada grabación

Cada grabación tiene su propio público: la abren quienes estuvieron en la llamada en algún momento mientras se grababa esa grabación y tienen el permiso «Ver grabaciones de llamadas». Haber estado en otra grabación de la misma llamada no cuenta.

El alcance del permiso no amplía nada. Ni un administrador con alcance «Todo» abre una grabación de una llamada en la que no estuvo, y quien no es miembro de la conversación ni siquiera ve la tarjeta.

Quién abre una grabación

Quién abre una grabación

Respecto a la grabación	Ve la tarjeta	La escucha y la lee
Estaba en la llamada	Sí	Sí
Entró a mitadLa ve entera, también lo dicho antes de entrar.	Sí	Sí
Entró y eligió «No grabar mi voz»Su voz no está, pero la ve entera.	Sí	Sí
Salió a mitad	Sí	Sí
Se fue antes de que empezaraSí abre las anteriores en las que estuvo.	Sí	—No
Entró cuando ya había terminado	Sí	—No
No entró en la llamadaEs miembro de la conversación.	Sí	—No
Salió del grupo despuésLas que empezaron antes de su salida, si estuvo en ellas.	Las de antes	Las de antes
No es miembro de la conversación	—No	—No

Ver como

Ve la tarjetaLa escucha y la lee

• Estaba en la llamadaSí
• Entró a mitadLa ve entera, también lo dicho antes de entrar.Sí
• Entró y eligió «No grabar mi voz»Su voz no está, pero la ve entera.Sí
• Salió a mitadSí
• Se fue antes de que empezaraSí abre las anteriores en las que estuvo.Sí
• Entró cuando ya había terminadoSí
• No entró en la llamadaEs miembro de la conversación.Sí
• Salió del grupo despuésLas que empezaron antes de su salida, si estuvo en ellas.Las de antes
• No es miembro de la conversación—No

• Estaba en la llamadaSí
• Entró a mitadLa ve entera, también lo dicho antes de entrar.Sí
• Entró y eligió «No grabar mi voz»Su voz no está, pero la ve entera.Sí
• Salió a mitadSí
• Se fue antes de que empezaraSí abre las anteriores en las que estuvo.—No
• Entró cuando ya había terminado—No
• No entró en la llamadaEs miembro de la conversación.—No
• Salió del grupo despuésLas que empezaron antes de su salida, si estuvo en ellas.Las de antes
• No es miembro de la conversación—No

En la ficha del CRM

Si cuando empieza la grabación la conversación está guardada en la ficha de un cliente, un contacto, un lead, una oportunidad o un proyecto comercial, su transcripción se añade a esa ficha. Las hojas de petición y de consentimiento lo avisan antes de aceptar.

La llamada ya deja su interacción en la ficha al colgar, y cada grabación le añade su transcripción como un documento propio. Si hubo varias, cada documento dice cuál es («2.ª grabación»). En la ficha la consulta quien tiene acceso a ella, como el resto de su actividad.

Cuenta la ficha del momento en que empieza cada grabación. Si guardas la conversación en una ficha a mitad de una grabación, esa grabación no va a ninguna ficha, pero las siguientes sí. Cómo guardar una conversación lo explica Guardar conversaciones del chat en el CRM.

Borrar una grabación

En la tarjeta, abre el menú de más acciones, elige Eliminar la grabación y confirma con Eliminar. Se borran el audio y la transcripción para todos los que estuvieron en la llamada, y también su documento de la ficha del CRM. Las demás grabaciones de la misma llamada no se tocan.

Necesitas el permiso «Borrar grabaciones de llamadas». Con alcance «Todo» borras cualquier grabación de las conversaciones en las que participas; con otro alcance, solo las que pediste tú. De fábrica, el Super Administrador tiene alcance «Todo», y el Gerente, el Vendedor y el Asistente borran solo las suyas. Mientras se graba o se transcribe no se puede borrar, y quien ya salió de la conversación no borra nada.

Al eliminar un grupo

Eliminar un grupo borra también, para todos, las grabaciones de sus llamadas, igual que sus mensajes. La copia que se guardó en una ficha del CRM se queda en la ficha, porque ya forma parte de su historial. Si en ese momento no se pueden borrar las grabaciones, el grupo no se elimina: vuelve a intentarlo en unos minutos.

Cuánto tiempo se guarda

Tu organización puede fijar cuánto tiempo se guardan las llamadas grabadas en Ajustes, Privacidad y cookies, Retención de datos, con el permiso «Configurar retención de datos». Hay dos plazos independientes: Grabaciones de reuniones y llamadas, para el audio, y Transcripciones de reuniones y llamadas, para el texto. Sin plazo, se guardan hasta que alguien las borra.

Cuando vence el del audio, la tarjeta conserva la transcripción, sin audio. Cuando vence el de la transcripción, se borra también su documento de la ficha del CRM y la tarjeta dice Caducada.

Si algo falla

No puedes pedir que se grabe

• No ves «Grabar y transcribir». Te falta el permiso «Grabar y transcribir llamadas»: pídeselo a quien administra tu organización.
• «Disponible cuando la llamada esté conectada.» Espera a que conecte la llamada.
• «Podrás volver a pedirlo en un par de minutos.» Alguien dijo que no, la petición caducó o otra persona detuvo la grabación. Hay que esperar dos minutos.
• «Ya se ha pedido varias veces en esta llamada.» Se ha pedido tres veces en esta llamada, contando las grabaciones hechas, y no se puede pedir más.
• La opción dice que la IA de tu organización está en pausa. Se ha agotado el saldo de IA. Quien administra la organización lo ve y lo amplía en Ajustes › Uso, necesitas entrar con tu cuenta.
• «Tu organización tiene desactivada la IA externa.» La reactiva un Super Administrador desde Ajustes › Organización.

La tarjeta no se abre o no está lista

• «Solo pueden verla quienes estuvieron en la llamada.» No estabas en la llamada mientras se grababa esa grabación.
• «No tienes permiso para ver grabaciones de llamadas.» Te falta «Ver grabaciones de llamadas».
• «No se pudo transcribir.» o «Parte de la llamada no se pudo transcribir.» Pulsa Reintentar; cada grabación admite tres reintentos.
• «No quedó voz que transcribir.» La grabación fue muy corta o nadie habló.
• No aparece «Eliminar la grabación». Te falta el permiso, la pidió otra persona y tu alcance no es «Todo», o todavía se está grabando o transcribiendo.

La transcripción no llegó a la ficha

Pasa cuando la conversación no estaba guardada en una ficha al empezar esa grabación, cuando cambió de ficha antes de colgar, cuando está guardada en Gestión de proyectos (sus proyectos y elementos de trabajo no reciben transcripciones) o cuando el CRM no está en el plan de tu organización.

Siguiente paso

• El CRM de UTILIA OSCómo se reúne en cada ficha la actividad con un cliente, también sus llamadas grabadas.
• El resumen con IA de una reuniónLas llamadas del chat no tienen resumen; las reuniones de Meet, sí.