He perdido el móvil

Has perdido el teléfono, te lo han robado o lo has cambiado. Tu contraseña sigue valiendo, pero ese móvil era tu segundo paso: un aparato de confianza o el que llevaba tu aplicación de autenticación. Hay salida, y el orden importa: cuanto antes lo resuelvas en este camino, menos gente tiene que intervenir.

1. Quita el aparato perdido

Si todavía puedes entrar por algún sitio (otro teléfono de confianza, una sesión abierta en el ordenador o tu aplicación de autenticación):

1. Abre Mi perfil, bloque «Verificación en dos pasos»

   Desde cualquier aparato. Ahí está la lista de tus aparatos de confianza, con su nombre y cuándo se usaron por última vez.

2. Pulsa «Quitar» en el perdido

   Te pedirá tu contraseña. Desde ese momento, ese teléfono no sirve para entrar ni para aprobar, aunque siga encendido en otras manos.

3. Registra el teléfono nuevo cuando lo tengas

   Desde la aplicación del móvil nuevo, con Añadir este iPhone. Si te queda otro aparato de confianza, la confirmación llega allí; si no, te pediremos un código. Esta opción llegará a la aplicación de iPhone en una próxima versión: hasta entonces, pon en el teléfono nuevo una aplicación de autenticación desde Mi perfil, en el navegador.

Si era tu único segundo paso y tu organización exige la verificación, no podrás quitarlo hasta poner otro método. Si no la exige, se te advierte de que quitarlo apaga la verificación entera.

2. Pide un código a tu correo

Si tu organización lo permite, es la salida más rápida y no necesita a nadie.

1. Entra con tu correo y tu contraseña

   Llegarás a la pantalla que te pide el código o a la que te enseña un número para confirmar desde el móvil.

2. Pulsa «¿No tienes el móvil a mano?»

   Está al pie de las dos pantallas y despliega las formas que te quedan.

3. Elige «Recibir un código por correo»

   Verás el correo al que sale, con parte tapada, para que compruebes que tienes acceso a ese buzón.

4. Escribe los seis dígitos

   Puede tardar un minuto; mira también en el correo no deseado. Reenviar código te manda otro pasado un minuto.

Si esa opción no aparece, tu organización no admite el correo como segunda llave: sigue con el paso siguiente. El código del correo vale unos minutos y se anula tras varios fallos; Pedir otro código te da uno nuevo.

3. Entra con un código de recuperación

Si guardaste los diez códigos de recuperación, tienes la solución en la mano. Escribe uno en el mismo campo del código, sin buscar un campo aparte: el sistema distingue solo los códigos de la aplicación de los de recuperación. Ya dentro, quita el aparato perdido y pon el segundo paso en el teléfono nuevo.

Cada código vale una sola vez. Si te quedan pocos, la fila Códigos de recuperación de Mi perfil te lo dice, y Generar nuevos te da un lote nuevo.

4. Pide ayuda desde la pantalla de acceso

Si tampoco tienes los códigos, no puedes entrar por tu cuenta, pero no hace falta que busques a nadie: en ¿No tienes el móvil a mano? elige Avisar a un administrador. Avisamos nosotros a quien administra tu organización, con tu nombre y lo que ha pasado, y verás «Hemos avisado a quien administra tu organización. Cuando reinicie tu verificación recibirás un correo y podrás entrar con tu contraseña».

Si vuelves a intentarlo poco después, verás «Ya avisamos hace poco. Espera unos minutos antes de volver a intentarlo»: el aviso ya está enviado.

Espera que te pregunten algo que solo tú sepas, o que quieran verte o escucharte. No es desconfianza: pedir un reinicio es justo lo que intentaría alguien que se hace pasar por ti.

5. Lo que hace quien administra

Esta parte es para la persona con rol de Super Administrador.

1. Abre el aviso

   Llega «[Nombre] no puede completar su verificación en dos pasos», con el botón Abrir su ficha. También puedes ir a Ajustes › Usuarios, necesitas entrar con tu cuenta y abrir su ficha.

2. Comprueba su identidad

   Antes de tocar nada. Esto no lo puede hacer el sistema por ti.

3. Pulsa «Reiniciar» en su verificación en dos pasos

   La confirmación lo resume: «Se desactivará su segundo paso y se cerrarán sus sesiones», y termina con «Hazlo solo si has comprobado que es quien dice ser».

4. Confirma con tu propio código

   Si tienes la verificación activada, se te pide tu código antes de continuar.

El reinicio es una retirada completa: deja sin efecto su aplicación de autenticación, retira todos sus teléfonos de confianza (también los que conserve), borra sus códigos de recuperación y cierra todas sus sesiones. La persona vuelve a entrar con su contraseña de siempre y configura el segundo paso de nuevo. Si lo que perdió es la contraseña, el camino es ¿Olvidaste tu contraseña? en la pantalla de acceso.

Solo puede hacerlo un Super Administrador con permiso para editar usuarios, sobre alguien de su organización que tenga la verificación activa, nunca sobre sí mismo y nunca desde una sesión de soporte. La persona afectada recibe un correo y un aviso con quién lo hizo y cuándo, y queda anotado en el registro de auditoría.

Si eres la única persona que administra

No hay solución interna: no existe otro administrador que pueda reiniciártela. Escribe a soporte@utilia.ai desde el correo con el que te registraste, que es la dirección que te ofrece la propia pantalla de acceso. Hará falta confirmar tu identidad por otro canal, y no es un trámite inmediato.

Para no volver a pasar por aquí

• Registra dos aparatos de confianza, o combina el teléfono con una aplicación de autenticación.
• Guarda los códigos de recuperación fuera del teléfono.
• Al cambiar de móvil, registra el nuevo antes de deshacerte del viejo: la confirmación llega sola al anterior.
• Comprueba que el correo de tu cuenta es uno al que te llegan los mensajes: es donde se envía el código de reserva.

Para volver a poner el segundo paso desde cero, sigue Verificación en dos pasos.