Bloqueos y reclamaciones

Utilia puede bloquear tu cuenta de desarrollador entera o el acceso de una sola persona de tu equipo. Nunca lo hace sin decírtelo: te llega una decisión motivada, con lo que hemos visto, en qué nos basamos y cómo reclamar. Cada reclamación la revisa una persona de Utilia y la sigues en la consola hasta que te contestamos.

Con preaviso o en el momento

Lo normal es avisarte antes, con tiempo para corregirlo. Solo se bloquea en el momento cuando no se puede esperar.

Mientras corre el preaviso

Hasta la fecha anunciada no cambia nada: sigues publicando, vendiendo y trabajando como siempre. En todas las pantallas de la consola verás una banda con esa fecha:

• La persona titular y Administración leen «Utilia bloqueará esta cuenta el 19 de noviembre si no se resuelve.», con Ver el motivo, que abre la decisión entera, y Ya lo he corregido. En la hoja de Ver el motivo, Ya lo he corregido va primero y Reclamar, al lado. El Inicio lleva el mismo aviso.
• El resto del equipo lee que Utilia ha anunciado el bloqueo para esa fecha y que lo lleva la persona titular.

La titular y Administración reciben además la decisión por correo, con Reclamar. Hay dos salidas, según lo que te pase:

• Lo has corregido. Pulsa Ya lo he corregido: se abre Soporte con el mensaje empezado para que nos cuentes qué has cambiado. Si está resuelto, anulamos el bloqueo y os llega «Ya no bloquearemos tu cuenta de desarrollador». Contárnoslo no gasta la reclamación.
• No estás de acuerdo con la decisión. Reclámala con Reclamar, en la hoja de Ver el motivo o en el correo, como se explica más abajo. Mientras revisamos tu reclamación, el bloqueo no se aplica, aunque llegue la fecha.

Qué cambia con la cuenta bloqueada

• Nadie del equipo entra en la consola ni en las empresas de prueba. Se cierran sus sesiones, las claves de API de la cuenta dejan de funcionar y tu asistente de IA pierde la conexión.
• Tus aplicaciones dejan de verse en el catálogo, en todos los países, y nadie nuevo puede instalarlas.
• Las empresas que ya las tienen pueden seguir usándolas. Solo si hay un riesgo para la seguridad o para los datos, Utilia puede suspenderlas además en todas las empresas, y la decisión te lo dice.
• Si vendes, no se cobra ninguna renovación: cada suscripción se pone en pausa al llegar su fecha. Tus transferencias quedan retenidas: lo retenido sigue siendo tuyo y te lo transferimos al desbloquearla, como explica Por qué se retiene una transferencia.

El bloqueo dura hasta que lo resolvamos.

Al desbloquear la cuenta

Te llega «Hemos desbloqueado tu cuenta de desarrollador». Recuperan el acceso las personas que lo perdieron con el bloqueo, tus fichas vuelven a verse en el catálogo y las suscripciones que se pusieron en pausa vuelven solas, con el tiempo que duró la pausa.

Lo que suspendimos con el bloqueo, por un riesgo para la seguridad o los datos, no vuelve solo:

• Esas aplicaciones siguen suspendidas, sin acceso a los datos de ninguna empresa y fuera del catálogo, hasta que Utilia las reanuda. Te avisamos de cada una.
• Sus suscripciones de pago siguen en pausa y sin cobro hasta entonces.
• Si detuvimos alguna instalación una a una, sigue detenida hasta que la revisemos.

El correo del desbloqueo te dice qué sigue suspendido.

Qué ves al entrar

Después de escribir bien tu contraseña, o al entrar con Continuar con UTILIA OS, la consola te dice qué ha pasado, nunca que la contraseña no es correcta:

• Cuenta bloqueada: «Utilia ha bloqueado esta cuenta de desarrollador el 19 de noviembre.»
• Tu acceso bloqueado: «Utilia ha bloqueado tu acceso a esta cuenta de desarrollador el…».
• Cuenta cerrada por Utilia: «Utilia ha cerrado esta cuenta de desarrollador el…». Si la cerró la persona titular, lo que ves y cómo recuperarla están en Cerrar la cuenta.

Detrás va cómo reclamar, según a quién le haya llegado la decisión:

• A ti: «Te enviamos el motivo por correo. Si no estás de acuerdo, puedes reclamar gratis escribiendo a soporte@utilia.ai.»
• A la persona titular: «Enviamos el motivo por correo a la persona titular de la cuenta. Si quieres saber más o no estás de acuerdo, escríbenos a soporte@utilia.ai.»
• Todavía a nadie: «Si quieres saber por qué o no estás de acuerdo, escríbenos a soporte@utilia.ai.»

A quien no conoce la contraseña no se le dice nada de esto.

Si bloqueamos a una persona

Solo esa persona deja de entrar en la consola y en las empresas de prueba; la cuenta y el resto del equipo siguen igual.

• Le llega la decisión entera por correo, y también a la persona titular. Administración recibe solo el aviso «Utilia ha bloqueado el acceso de…», sin los hechos.
• En Equipo sale en el bloque Sin acceso y deja de ocupar plaza. Se la puede quitar del equipo, pero ese correo no se puede volver a invitar, ni en tu cuenta ni en otra. Lo cuenta Equipo y roles.
• Esta decisión la reclama la persona titular, con Reclamar en la ficha de esa persona en Sin acceso o en su correo; la persona bloqueada ya no puede entrar, así que reclama escribiendo a soporte@utilia.ai. Esta reclamación no abre conversación en Soporte, porque los hechos son de esa persona y los tickets de la cuenta los ve también Administración: la respuesta llega por correo.
• Si levantamos el bloqueo y sigue en el equipo, vuelve a entrar. Si el equipo la había quitado, necesita una invitación nueva.

Qué te contamos siempre

Cada decisión llega por correo y, si puedes entrar, también a la consola, con estas partes:

1. Qué hemos decidido: la medida, su alcance (el catálogo es el mismo en todos los países) y cuánto dura.
2. Lo que hemos visto: los hechos, y si responden a una denuncia, sin decir de quién.
3. En qué nos basamos: el apartado de las Condiciones para desarrolladores o de las Normas del catálogo, o la ley.
4. Quién lo ha decidido: siempre una persona, y si se usaron medios automáticos para detectar el problema.
5. Qué puedes hacer: cómo corregirlo.
6. Cómo reclamar, con la fecha límite.

Cómo reclamar

Reclamar es gratis y se puede, como mínimo, durante seis meses: la decisión dice hasta qué día. Cada decisión se reclama una sola vez, así que cuéntalo todo al presentarla. La revisa una persona de Utilia, distinta de la que decidió siempre que sea posible y nunca solo con medios automáticos, y te contesta de forma motivada.

Aquí se reclaman las decisiones sobre tu cuenta: el bloqueo o el cierre, el acceso de una persona y el nombre público. Lo que decidimos sobre una ficha se recurre desde su revisión, como explica Revisión de la ficha.

Desde la consola

1. Pulsa Reclamar

   Está junto a la decisión: en la hoja Ver el motivo, en la ficha de la persona en Equipo › Sin acceso, en Cuenta › Perfil público y en el correo de la decisión. Cuando no hay nada que corregir, también en la banda: en un cierre sin causa (y en su aviso del Inicio) y en un bloqueo que «se aplicará en breve». Se abre Soporte con Reclamar esta decisión y la decisión ya puesta. Desde Soporte, el motivo Reclamar una decisión de Utilia te pregunta antes ¿Qué decisión reclamas?, con el plazo de cada una.

2. Cuenta por qué no estás de acuerdo

   En Por qué no estás de acuerdo escribe todo lo que quieras que tengamos en cuenta, de 10 a 4.000 caracteres. Los documentos los añades después, en su conversación de Soporte.

3. Pulsa Enviar la reclamación

   Verás «Reclamación enviada. Te contestaremos por correo».

Al enviarla, a quien la presentó y a la persona titular les llega «Hemos recibido tu reclamación», y en Soporte se abre su conversación, con el asunto «Reclamación contra…» y lo que has escrito. Escribe ahí lo que quieras añadir; las respuestas de Utilia también llegan ahí. La reclamación del bloqueo de una persona es la excepción: no abre conversación y se sigue por correo.

Si reclamas un bloqueo o un cierre anunciados, ese correo dice también qué pasa con ellos mientras la revisamos: si siguen anunciados, que no se aplican; si ya se están aplicando o están en vigor, lo que haremos si te damos la razón; y si los sustituyó otra decisión, que ya no se aplicarán.

Por correo, si no puedes entrar

Con la cuenta bloqueada o cerrada, o con tu acceso bloqueado, escribe a soporte@utilia.ai con la decisión que reclamas y por qué no estás de acuerdo. Una persona de Utilia la registra y te llega «Hemos recibido tu reclamación» por correo. Para añadir algo, escribe a la misma dirección.

Un bloqueo o un cierre anunciados se reclaman en la consola mientras siguen anunciados. Si los anulamos, se aplicaron o los sustituyó otra decisión, la consola deja de ofrecer Reclamar, igual que cuando termina el plazo: aún puedes escribirnos a soporte@utilia.ai.

En qué punto está

La hoja Ver el motivo (o la ficha de la persona, o el nombre público) tiene el bloque Tu reclamación: mientras puedes reclamar, «Puedes reclamar hasta el…»; después, el estado. En Soporte, el motivo Reclamar una decisión de Utilia enseña además, debajo de las que puedes reclamar, las Ya reclamadas, cada una con su estado. Es el sitio fijo para volver a leer una respuesta, también cuando la medida ya se levantó.

Mientras revisamos la reclamación de un bloqueo o un cierre anunciados, no se aplican, aunque llegue su fecha. La banda lo dice: «Utilia ha anunciado el bloqueo de esta cuenta para el 19 de noviembre. El bloqueo no se aplicará mientras revisamos tu reclamación.», y en el teléfono, «Reclamación en revisión». Solo una urgencia lo adelanta, con un bloqueo o un cierre en el momento, que es otra decisión y se reclama aparte. Lo que ya está aplicado, o decidido sin preaviso, sigue en vigor mientras la revisamos.

Qué pasa al resolverla

Cuando la resolvemos, te llega un correo y el Inicio lo enseña durante 30 días, con Ver la respuesta, aunque ya lo hayas leído. Ver la respuesta abre Tu reclamación, con el resultado, el día y nuestra respuesta. Pasados esos días, la tienes en Ya reclamadas.

Si mantenemos la decisión, te llega «Hemos revisado tu reclamación: mantenemos la decisión», con por qué y lo que sigue, según en qué punto esté la medida:

• Un bloqueo anunciado se aplica en su fecha o, si ya pasó, en unos minutos.
• Un cierre anunciado se aplica en su fecha. Si ya pasó, lo aplicamos y te mandamos la decisión por correo.
• Si otra decisión sustituyó a lo anunciado, como un bloqueo en el momento, el correo dice «Ese bloqueo anunciado ya no se aplicará: lo sustituyó otra decisión que te comunicamos aparte.».
• Lo que ya estaba aplicado sigue igual.

Si sigues sin estar de acuerdo, no hay una segunda reclamación: puedes acudir a la mediación (Condiciones para desarrolladores, apartado 22.3) o a los tribunales.

Si te damos la razón, revocamos la decisión y deshacemos lo que hizo. Te llega un solo correo: cuando deshacerlo ya tiene el suyo (anular, desbloquear o recuperar), ese mismo, que empieza con «Hemos revisado la reclamación que nos enviaste el… y te damos la razón: revocamos la decisión»; si no, «Hemos revisado tu reclamación: te damos la razón».

• Bloqueo o cierre anunciado: lo anulamos («Ya no bloquearemos tu cuenta de desarrollador» o «Ya no cerraremos tu cuenta de desarrollador»).
• Cuenta bloqueada: la desbloqueamos, como en Al desbloquear la cuenta. Lo suspendido por seguridad tampoco vuelve solo.
• Cuenta cerrada: la recuperamos, como explica Cerrar la cuenta, siempre que aún conservemos sus datos.
• Acceso de una persona: vuelve a entrar. Si el equipo la había quitado, necesita una invitación nueva.
• Nombre público: lo aprobamos y se ve en «Hecha por» de tus aplicaciones. Si desde entonces tienes otro nombre o has pedido uno nuevo, puede que solo revoquemos la decisión y tu nombre siga como está.

Si lo decidido ya no estaba en vigor, solo revocamos la decisión y te lo decimos.

Si te pedimos revisar los datos fiscales

Utilia no cambia tus datos fiscales: con la autofacturación son tu declaración. Si vemos algo que revisar, te lo pedimos. La persona titular y Administración reciben «Utilia te pide que revises tus datos fiscales», y en Cuenta, Datos fiscales verás arriba qué revisar y nuestro mensaje.

En cuanto guardas tus datos fiscales, la petición se cierra sola y nos llega el aviso. Si crees que ya están bien, cuéntanoslo con Escribir a Utilia. No es una decisión, así que no se reclama: no tiene plazo, pero si siguen sin corregirse puede acabar en un bloqueo con preaviso, y ese bloqueo sí se reclama.

Si algo falla

• Has corregido lo que te pedimos y la banda sigue. Cuéntanoslo con Ya lo he corregido: la banda desaparece cuando anulamos el bloqueo.
• La banda dice que el bloqueo «se aplicará en breve». Utilia ya lo ha decidido, pero todavía no se ha aplicado: hasta entonces, tu equipo sigue entrando y la titular o Administración aún pueden reclamarlo.
• No ves Reclamar. O ya está reclamada (el bloque Tu reclamación dice en qué punto está), o terminó el plazo, o lo anunciado ya no está pendiente, o tu rol no la presenta: las medidas sobre la cuenta las reclaman la titular y Administración; el bloqueo de una persona, la titular; el nombre público, quien publica las aplicaciones.
• «Esta decisión ya no se puede reclamar desde aquí…». Has abierto un enlace a una decisión cuyo plazo terminó o que reclama otra persona de la cuenta, como un correo antiguo o reenviado. Ver otras decisiones te lleva a las que sí puedes reclamar; si aun así quieres hacerlo, escríbenos a soporte@utilia.ai.
• Al enviarla sale «Esta decisión no se puede reclamar desde aquí…». Mientras escribías, el bloqueo o el cierre anunciado dejó de estar pendiente: lo anulamos, se aplicó o lo sustituyó otra decisión. Lo que has escrito sigue en el formulario: mándanoslo a soporte@utilia.ai.
• «Ya reclamaste esta decisión el…». Cada decisión se reclama una vez. Lo que quieras añadir, escríbelo en su conversación de Soporte. Si otra persona de la cuenta se adelantó mientras escribías, lo tuyo sigue debajo, con Copiar lo que has escrito.
• «Ahora no hemos podido abrir su conversación en Soporte…». La reclamación se ha enviado igual y te contestaremos por correo. Si quieres añadir algo, escribe a soporte@utilia.ai.
• Te llega «Hemos recibido tu reclamación» y no la has enviado tú. La presentó otra persona de la cuenta con permiso para hacerlo, o la registramos a partir de un correo: el acuse, y después la respuesta, llegan a quien la presenta y a la persona titular.
• Tus aplicaciones siguen suspendidas después del desbloqueo. Es lo esperado si las suspendimos con el bloqueo: vuelven cuando Utilia las reanuda, y te avisamos.
• No ves «Ver el motivo» en la banda. La decisión entera la leen la persona titular y Administración: pídesela a ellas.
• «Utilia ha bloqueado el acceso de esa persona…» al invitar. Ese correo tiene un bloqueo en vigor y no se puede volver a invitar mientras dure. Si no estáis de acuerdo, la persona titular puede reclamarlo, como explica Si bloqueamos a una persona.

Siguiente paso

• Revisión de la fichaLas decisiones sobre tus fichas y cómo recurrirlas.
• Si Utilia suspende tu aplicaciónQué pasa en las empresas y con tus suscripciones.