Herramientas MCP de tickets

Con estas herramientas, un asistente reporta incidencias, consulta la bandeja de soporte interno de tu organización y la gestiona, siempre con los permisos y el alcance de la persona que autorizó el token. Necesitas un token OAuth o una clave personal de uno de los servidores MCP; cuál, depende de la herramienta.

No hay que confundirlas con el servicio sdk.tickets de los SDK, que usa una clave de API y sirve para que los usuarios finales de tu producto abran tickets a tu equipo. Estas herramientas crean tickets en la bandeja de soporte de tu organización en nombre de quien autorizó el token.

Qué herramienta usar

tickets

Las lecturas aceptan también los conjuntos support:read, support:full, crm:read, crm:full y dev:full, y la creación, support:write, support:full, crm:write, crm:full y dev:full. Si tu usuario solo puede ver sus propios tickets, usa my_tickets.

La herramienta recibe siempre el parámetro operation y, después, los de cada operación:

{
  "name": "tickets",
  "arguments": {
    "operation": "create",
    "title": "No puedo exportar el informe mensual",
    "description": "Al pulsar «Exportar» no pasa nada y aparece un error de red.",
    "category": "BUG"
  }
}

Crear un ticket

Los tres últimos campos dan contexto de diagnóstico y los rellena el botón de reportar incidencias de la propia aplicación. Un asistente normalmente no los conoce, y puede dejarlos vacíos.

Reglas que conviene saber:

• Quien reporta es siempre quien autorizó el token. Si la llamada incluye reporterId, se ignora, para que nadie abra tickets en nombre de otro.
• Hasta 10 tickets por hora y persona por MCP, además del límite general de 60 peticiones por minuto. Así un asistente en bucle no llena la bandeja.
• Los adjuntos se suben antes al gestor de archivos (con fm_files_manage en el servidor utilia-crm, por ejemplo) y se pasan por su identificador. Si alguno no existe o lo subió otra persona, no se crea el ticket y el error dice cuál.
• Un BUG no se convierte solo en un elemento de trabajo. La conversión la hace el equipo de soporte desde la aplicación cuando lo considera oportuno.

Al crearse el ticket, las personas con SUPPORT_TICKETS_VIEW_ALL reciben un aviso en la aplicación y por correo, y las aplicaciones externas suscritas reciben el webhook TICKET_CREATED.

La respuesta:

{
  "id": "ckxyz0001abcdfilexample",
  "ticketKey": "TKT-AURORA-ASESORES-128",
  "title": "No puedo exportar el informe mensual",
  "category": "BUG",
  "priority": "MEDIA",
  "status": "OPEN",
  "createdAt": "2026-10-08T14:35:21.000Z",
  "attachments": [],
  "message": "Ticket TKT-AURORA-ASESORES-128 creado. Los agentes de soporte han sido notificados. Consulta su estado con tickets(operation: 'get', id: 'TKT-AURORA-ASESORES-128')."
}

ticketKey es la clave legible del ticket y sirve como id en las operaciones siguientes. status empieza siempre en OPEN, y message resume el resultado en castellano con el siguiente paso.

Ejemplo con los SDK. Necesitan una sesión OAuth autorizada para el servidor al que llamas, como se explica en Primeros pasos con MCP:

const { data } = await sdk.mcp.tickets.create({
  title: 'No puedo exportar el informe mensual',
  description: 'Al pulsar «Exportar» no pasa nada y aparece un error de red.',
  category: 'BUG',
  priority: 'ALTA',
});
 
console.log(data.ticketKey);
console.log(data.message);

Filtros de list

my_tickets

Sirve para reportar un ticket y seguir los tuyos desde cualquier servidor, sin necesitar acceso a la bandeja del equipo. Las notas internas del equipo no se sirven nunca por aquí.

tickets_workflow

Gestiona la bandeja del equipo. Solo está en el servidor utilia-work, y todas sus operaciones piden el scope support:tickets:update (o support:write, support:full o dev:full).

Errores frecuentes

Todos llegan como error JSON-RPC -32602 (INVALID_PARAMS).

Siguiente paso

Cuando un ticket es un error que hay que arreglar, el equipo de soporte lo convierte en un elemento de trabajo desde la bandeja de Tickets de soporte, necesitas entrar con tu cuenta, y su avance se sigue con la herramienta issues del servidor utilia-work. Si tu aplicación quiere enterarse de los tickets nuevos sin preguntar, suscríbela a TICKET_CREATED y al resto de eventos de tickets en Avisos: contenido y catálogo de eventos.