# Escribir al soporte de UTILIA OS Cuéntale a UTILIA OS un fallo, una duda o una sugerencia desde la aplicación o desde tu IA, envíale un ticket interno y sigue sus respuestas. El soporte de UTILIA OS es el equipo que hace la aplicación. Le escribes para contarle un fallo, preguntarle una duda o proponerle una mejora, y te contesta en el propio ticket. Está para cualquier empresa, tenga el plan que tenga, y también con la cuenta en pausa, que es cuando más falta hace. Todo lo que le escribes, desde la aplicación o desde tu asistente de IA, lo encuentras en [Mis tickets](https://os.utilia.ai/dashboard/support-tickets), en la pestaña **A UTILIA OS**. No es la bandeja interna de tu empresa: lo que va a tu propio equipo lo explica [Tickets de soporte](https://os.utilia.ai/docs/guides/support-tickets/overview). Si un ticket interno resulta ser un fallo de UTILIA OS, no hace falta escribirlo otra vez: se envía con un botón. ## Antes de empezar - **Permisos.** Para escribir, **Crear tickets**; para ver, contestar y reabrir los tuyos, **Ver tickets propios**, y para cerrarlos, **Cerrar tickets propios**. Todos los roles los tienen de fábrica. - **Asesoría.** Quien entra como tu asesoría también puede escribir a UTILIA, y no abre tickets internos. Al escribir ve el aviso «Lo que escribas también lo verán quienes administran la empresa.». Se le puede apagar en su acceso, en el bloque **Soporte de UTILIA OS**. ## Dónde está **Mis tickets** Botón principal: «Nuevo ticket». 1. Abre un ticket nuevo. Si tu plan incluye los tickets internos, eliges a quién va. 2. **Todos**, **A UTILIA OS**, **Internos** y, si ves los de tu equipo, **De mi equipo**. 3. Cada ticket, con **Respuesta nueva** si UTILIA te ha contestado y aún no lo has leído, o **Esperando tu respuesta** si te ha preguntado algo. 4. Su estado: Abierto, En revisión, Convertido, Resuelto o Cerrado. _Las pestañas solo aparecen si hay algo que elegir._ Llegas desde **Mis tickets** en el menú o desde el botón de soporte de la cabecera. Si tu plan no incluye los tickets internos, no hay pestañas: todos tus tickets son al soporte de UTILIA OS. ## Escribir desde la aplicación 1. **Abre un ticket nuevo** En [Mis tickets](https://os.utilia.ai/dashboard/support-tickets), pulsa **Nuevo ticket**. 2. **Elige Soporte de UTILIA OS** Si tu plan incluye los tickets internos, en **¿Quién debe resolverlo?** elige **Soporte de UTILIA OS**. Si no, ya va a UTILIA. 3. **Cuenta lo que pasa** Elige la categoría (**Fallo**, **Consulta** o **Sugerencia**), escribe un título y una descripción: qué hacías, qué esperabas y qué pasó. No incluyas contraseñas, claves ni datos de tarjeta: lo lee el equipo de UTILIA OS. Puedes adjuntar hasta 5 archivos de 10 MB. 4. **Envía** El ticket se abre como **Abierto** y llega al equipo de UTILIA OS al momento. ## Escribir desde tu IA Si tienes tu asistente conectado con [Conecta tu IA](https://os.utilia.ai/docs/guides/connect-ai/overview), pídeselo con tus palabras: - «Cuéntale al soporte de UTILIA que el PDF de los presupuestos sale en blanco». - «¿Me ha contestado UTILIA a lo del PDF?». - «Contesta a UTILIA que ya funciona y cierra el ticket». Puede contarle varias cosas a la vez, cada una en su ticket. Antes de abrir uno, mira si ya tienes uno abierto parecido: en ese caso te propone contestar en él en vez de repetirlo. Además, añade solo con qué asistente y desde qué área de UTILIA OS lo escribes y, si es un fallo, los últimos errores que le han dado sus llamadas en la última hora, sin los datos que usaba. Así UTILIA no tiene que preguntarte por ello. Lo hace con el permiso **Escribir al soporte de UTILIA OS en tu nombre**, que aparece al conectar. Las conexiones que ya tenías y podían escribir lo tienen hasta el 30 de abril de 2027 sin hacer nada: lo verás en la conexión como «Soporte de UTILIA OS · concedido por compatibilidad hasta el 30 de abril de 2027». Si a tu asistente le falta, te da un enlace para concedérselo sin desconectar. Los conectores de los directorios de Claude y ChatGPT no escriben al soporte. Lo técnico, para quien integra, está en [Soporte de UTILIA OS por MCP](https://os.utilia.ai/docs/developers/mcp/utilia-support). ## Enviar un ticket interno Cuando un ticket de tu bandeja interna resulta ser un fallo de UTILIA OS, ábrelo y pulsa **Enviar al soporte de UTILIA OS**. Está en la ficha del ticket en Mis tickets y en la bandeja de tu equipo. Antes de enviarlo, la ventana te enseña lo que va a pasar: **Lo que ves antes de enviarlo** ### Lo que le llega a UTILIA El título, la descripción y los mensajes de la conversación, con el nombre y la foto de quien los escribió, y los adjuntos tal cual: su contenido no se revisa. Las notas internas no se envían. ### Lo que se oculta Los números de tarjeta, los IBAN y las claves o contraseñas. No se ocultan correos, teléfonos, DNI o NIF, datos de salud ni nombres de clientes: revísalo antes de enviarlo. ### Lo que cambia Sale de la bandeja de tu equipo, se quita a las personas asignadas y se desvincula de su proyecto. Si estaba cerrado, vuelve a abrirse. Puedes añadir una **Nota para UTILIA (opcional)**, que llega como primer mensaje con tu nombre. Pulsa **Enviar al soporte de UTILIA OS** para confirmarlo. **No se puede deshacer**: el ticket pasa a ser del soporte de UTILIA OS. Quien lo abrió sigue siendo su autor y recibe un aviso si lo envía otra persona. Puede enviarlo quien lo abrió o quien tiene **Gestionar tickets** con un alcance que lo cubra. ## Seguir las respuestas Cuando UTILIA te contesta, te llega un aviso y el ticket sale en Mis tickets con **Respuesta nueva**. Al abrirlo, la respuesta queda leída. Contesta en la caja de respuesta del propio ticket, con texto o archivos: para contestar en el tuyo basta con ver tus tickets. Si ya funciona, pulsa **Cerrar mi ticket**. Si estaba resuelto y vuelve a pasar, contesta en él y se reabre, o pulsa **Reabrir mi ticket**. Los avisos de UTILIA tienen su propia fila, **Soporte de UTILIA OS**, en [Mi perfil › Avisos](https://os.utilia.ai/docs/guides/notifications/overview), con cuatro avisos: **UTILIA OS contesta a tu ticket**, **Cambia el estado de tu ticket**, **UTILIA OS espera tu respuesta** y **Envían tu ticket interno a UTILIA OS**. ### Si UTILIA espera tu respuesta Cuando UTILIA te pregunta algo y no contestas, el ticket no se queda abierto para siempre: **Un ticket que espera tu respuesta** 1. **Día 0**: UTILIA te contesta. El ticket sale con «Esperando tu respuesta». Espera 7 días hasta el siguiente. 2. **Día 7**: UTILIA OS espera tu respuesta. Te avisamos con la fecha en que se cerrará. Espera 7 días hasta el siguiente. 3. **Día 14**: Se cierra. Te avisamos de que basta con contestar para reabrirlo. _Contestar en cualquier momento lo mantiene abierto o lo vuelve a abrir._ Nunca se cierran solos los que esperan a UTILIA, los que UTILIA tiene en revisión ni los que ya ha pasado a su trabajo, y un cierre por falta de respuesta no cuenta como resuelto. ## Los tickets de tu equipo Quien administra la empresa ve también los tickets que su equipo manda a UTILIA, para saber qué está ya contado y no repetirlo. Están en la pestaña **De mi equipo**, con el nombre de quien lo abrió y, si UTILIA espera a esa persona, «Esperando la respuesta de» y su nombre. **Quién hace qué con los tickets a UTILIA** | Acción | Super Administrador | Gerente | Vendedor | Asesoría | | - | - | - | - | - | | Escribir y seguir los tuyos (Contestar, cerrar y reabrir.) | Sí | Sí | Sí | Sí | | Enviar a UTILIA un interno tuyo | Sí | Sí | Sí | No | | Ver los de tu equipo (Pestaña De mi equipo.) | Todo | Departamento | No | No | | Contestar, cerrar o reabrir los de otra persona | Todo | Departamento | No | No | | Enviar a UTILIA el interno de otra persona | Todo | Departamento | No | No | Alcances: - **Todo**: Todo lo de la empresa. - **Departamento**: Lo de su departamento. _Valores de fábrica. Asistente, Visualizador y Comercial Externo, como Vendedor. Quien administra los permisos puede cambiarlos._ Con el alcance de departamento ves los de las personas de tus departamentos y los tuyos. Si alguien se va de la empresa con un ticket abierto, quien puede cerrar los de otras personas puede cerrarlo. ## Si algo falla - **No ves «Enviar al soporte de UTILIA OS».** O ya está en UTILIA, o no es tuyo y no gestionas los tickets del equipo, o no se puede enviar: lo abrió un cliente desde el portal, lo creó una aplicación externa o ya es un elemento de trabajo de tu equipo. En estos tres últimos casos, abre uno nuevo al soporte de UTILIA OS y menciona su clave, sin datos de tu cliente. - **«El ticket ha cambiado desde que lo revisaste».** Alguien lo ha tocado mientras tenías abierta la ventana. Vuelve a revisarlo antes de enviarlo. - **«Has abierto muchos tickets en poco tiempo».** Se pueden abrir 10 tickets por hora y persona. Junta lo que te quede en uno solo o espera unos minutos. - **«Has alcanzado el máximo de tickets abiertos con el soporte de UTILIA OS».** Tu empresa tiene 50 abiertos con UTILIA. Cierra los que ya están resueltos o contesta en uno que siga abierto. - **«Este ticket está cerrado y no tienes permiso para reabrirlo».** Es de otra persona. Pídele que lo reabra o abre uno nuevo. - **Desde una empresa de prueba no se puede.** El soporte de una empresa de prueba se pide desde la consola de desarrolladores, con tu cuenta de desarrollador. - **Tu asistente dice que su conexión no tiene permiso.** Ábrele el enlace que te da y pulsa **Permitir**, o desconéctalo y vuelve a conectarlo desde [Conecta tu IA](https://os.utilia.ai/docs/guides/connect-ai/overview). ## Siguiente paso [Conecta tu IA](https://os.utilia.ai/docs/guides/connect-ai/overview): Para escribir al soporte y seguir sus respuestas desde tu asistente. [Avisos](https://os.utilia.ai/docs/guides/notifications/overview): Elige por dónde te llegan las respuestas de UTILIA.