# Cambiar, cancelar y marcar una cita

Mueve una cita de hora o de duración, cancélala o pide al cliente que elija otra hora, marca cómo fue y confirma un correo sin comprobar.

Una cita se gestiona desde su ficha, que se abre al lado de la lista en la pantalla de citas (desde la ficha del cliente, **Ver todas**, o escribiendo «Citas» en el buscador). Lo que cambias ahí lo arrastra todo: la sala de [Meet](https://os.utilia.ai/docs/guides/meet/overview), el evento del calendario y la interacción de la ficha se mueven solos, y tu cliente recibe un correo de tu empresa con el cambio. Cómo se reserva una cita está en [Citas con clientes](https://os.utilia.ai/docs/guides/crm/bookings).

## Antes de empezar

Para cambiar, cancelar o marcar una cita necesitas el permiso «Gestionar citas y enlaces de reserva» sobre la persona que la atiende. Con «Ver citas y enlaces de reserva» abres la cita y ves todo, sin las acciones.

## Estados de una cita

**Estados de una cita**

1. **Programada** (`SCHEDULED`). Reservada y por delante.
   - **No se presentó** (`NO_SHOW`, estado final). Se llega desde Programada cuando: La sala acaba sin tu cliente, o la marcas. En una llamada, «No contestó».
   - **Cancelada** (`CANCELLED`, estado final). Se llega desde Programada cuando: La cancela tu cliente, tu equipo o el sistema. La sala y el evento se cancelan con ella.
2. **Hecha** (`COMPLETED`, estado final). Se llega desde Programada cuando: La sala acaba con tu cliente dentro, o la marcas. Lista para el siguiente paso de la venta.

Una videollamada se marca sola al acabar la sala: **Hecha** si tu cliente entró y **No se presentó** si no. Una llamada por teléfono la marcas tú. Una cita ya pasada que nadie ha marcado sale como **Sin marcar**, con el filtro del mismo nombre: nunca se da por hecha sola.

## Abrir una cita

Pulsa una cita de la lista y su ficha se abre al lado (en el teléfono, en una hoja inferior). Arriba, el día y la hora con la duración y, si está a punto, cuánto falta. El botón principal cambia con el momento: **Entrar en la sala** desde 10 minutos antes en una videollamada, **Llamar** en una llamada por teléfono, o **Cambiar hora o duración** si aún queda.

Debajo está tu cliente, con su correo y su teléfono, lo que escribió al reservar (marcado «Lo escribió el cliente al reservar.») y lo relacionado: su ficha del CRM, la sala, el evento del calendario, la interacción y el enlace con el que reservó.

En la sala de Meet y en el evento del calendario, la invitación de tu cliente dice «Enviada al reservar la cita»: sus correos salen desde la cita, así que ahí no se reenvía. En la ficha del lead o del contacto, la interacción de la cita lleva el origen **Acciones del cliente**.

## Cambiar la hora o la duración

1. **Abre la cita**

   En la pantalla de citas, o desde el aviso que te llegó.
2. **Pulsa Cambiar hora o duración**

   Es el botón principal o, si no, está en el menú de la ficha.
3. **Elige cuánto dura**

   En **Cuánto dura**, la actual sale marcada. Cambiarla cambia los huecos que caben.
4. **Elige la nueva hora**

   En **Nueva hora**, entre los huecos libres de la persona, sin contar el de esta misma cita. Si la hora actual sigue cabiendo, llega elegida: para cambiar solo la duración, no toques nada más.
5. **Guarda el cambio**

   El pie te dice cómo quedará antes de pulsar **Guardar el cambio**. Tu cliente recibe un correo con la hora nueva.

El cambio nunca pasa la cita a otra persona. Para eso, cancélala y reserva con quien corresponda.

## Pedir que elija otra hora

Cuando la hora ya no os vale y prefieres que tu cliente busque otra: en el menú de la cita, **Pedir que elija otra hora**. La cita se cancela y le llega un enlace nuevo, con sus datos ya puestos, para elegir otra.

## Cancelar una cita

En el menú de la cita, **Cancelar la cita**. Puedes escribir un **Motivo para el cliente**, que leerá en el correo. Si cambias de idea, el interruptor **¿Prefieres que elija otra hora?** convierte la cancelación en la petición de una hora nueva. En el teléfono, también puedes deslizar una cita a la izquierda en la lista.

Al cancelar desde el equipo, el enlace con el que se reservó queda retirado. Si tu cliente no tiene correo, el diálogo te lo dice: avísale tú. Y si necesitas reenviarle su enlace de gestión, **Copiar «Ver mi cita»** está en el mismo menú.

## Marcar cómo fue

En una cita pasada sin marcar aparece **¿Cómo fue?** con **Hecha** y **No se presentó** (**No contestó** en una llamada). Queda en la cita, y la interacción de su ficha pasa a completada (o a cancelada, si no se presentó). Desde ahí sigue la venta: la [oportunidad](https://os.utilia.ai/docs/guides/crm/opportunities) y, si hubo videollamada, su [resumen con IA](https://os.utilia.ai/docs/guides/meet/ai-summary).

## Correo sin comprobar

Desde tu página de reservas reserva cualquiera, y nadie comprueba que el correo que escribe sea suyo. Por eso, si ese correo coincide con un lead o un contacto que ya tienes, la cita **no se escribe en esa ficha** hasta que alguien del equipo lo confirme. Pasa también con un enlace que mandaste sin elegir ficha, si quien reserva escribe un correo distinto del que pusiste.

La cita lleva la marca **Correo sin comprobar** («El correo de quien reservó coincide con el lead Ana García. ¿Es la misma persona?») con dos botones. Lo natural es decidirlo al hablar con tu cliente.

**¿Dónde acaba una cita de tu página?**

¿El correo de quien reservó coincide con una ficha de tu CRM?

- No: **Lead nuevo**. Entra como lead asignado a la persona con la que reservó, si tu plan incluye Leads. Sin Leads, la cita queda sin ficha.
- Sí: Al hablar con tu cliente, ¿es la misma persona?
  - Sí: **Es la misma persona**. La cita, su interacción y la sala pasan a esa ficha, con quién lo comprobó.
  - No: **No es la misma**. La cita no toca esa ficha. Con Leads, nace un lead nuevo con lo que escribió.

_Nada se escribe en una ficha ya existente sin que alguien del equipo lo confirme._

Una vez decidido, la cita dice quién lo hizo («Marta confirmó que es la misma persona.»; si fuiste tú, «Confirmaste que es la misma persona.»).

Si no puedes ver la ficha con la que coincide, la marca dice «El correo coincide con una ficha de tu CRM que no puedes ver.» y lo decide quien la lleva, que recibe un aviso. «Es la misma persona» solo se decide en la aplicación: tu asistente de IA puede marcar «No es la misma», nunca lo contrario.

## Lo que puede hacer tu cliente

Desde **Ver mi cita**, en su correo, tu cliente puede:

- **Cambiar la hora** dos veces como mucho, entre las que ofrecía su enlace o tu página y con la misma duración. Cuando falta menos que la antelación mínima de tu página, ya no puede cambiarla desde ahí: se lo dice y le invita a escribirte.
- **Cancelarla** cuando quiera, también si tu empresa ha cambiado de plan. Si vino de un enlace que no ha caducado, el enlace vuelve a quedar activo para que elija otra hora, hasta dos veces.
- **«No he sido yo»**, solo en las citas de tu página y antes de que empiecen. Es para quien recibe la confirmación de una cita que no pidió: la cita se cancela, sus datos se anonimizan en el acto y, si la reserva creó un lead sin más actividad, ese lead se archiva. Tú recibes «no le contactes». Durante 30 días, una reserva con ese correo en tus páginas solo vale si su titular la confirma desde el correo que le llega.

## Los avisos que te llegan

Se eligen en **Mi perfil › Avisos**, en el grupo **Citas**. De serie:

- **Se reserva una cita contigo o con tu cliente**, **Una cita cambia de hora o de duración**, **Se cancela una cita**, **Un cliente pide que le llames** y **Algo impide que una cita o tu página funcionen**: en la aplicación, en el móvil y por correo.
- **Alguien abre tu enlace para reservar**: en la aplicación y en el móvil, solo si tu cliente aceptó que se midiera su visita.
- **Tienes citas mientras estás fuera**: en la aplicación y por correo, si tu plan incluye RRHH y te aprueban una ausencia que coincide con citas. Nada se cancela solo: el filtro **Durante una ausencia** te las enseña para moverlas.

Si llegan tres citas o más de tu página en una hora, te llega un solo aviso con todas en vez de uno por cita.

## Si cambias de plan

Si tu plan deja de incluir «Reserva de citas», nada se borra. La pantalla de citas dice «Tu plan ya no incluye Reserva de citas. Las citas que ya tenías siguen en pie: puedes verlas y cancelarlas.» y enseña las pendientes y las **Canceladas hace poco**. Tus enlaces y tu página dejan de aceptar citas nuevas, y los avisos de cancelación y de ausencias te siguen llegando mientras queden citas. Si alguien deja la empresa, sus citas futuras se cancelan y su cliente recibe un correo de tu empresa para buscar otra hora.

## Si algo falla

- **«Marta no tiene libre ese tiempo. Elige otra hora u otra duración.»** La hora o la duración nueva chocan con algo de su agenda.
- **«La cita acaba de cambiar. Vuelve a cargarla.»** Otra persona, o tu cliente, la ha cambiado mientras la mirabas.
- **No ves Cambiar hora o duración.** La cita ya ha pasado o está cancelada, o no gestionas las citas de esa persona.
- **No aparece ¿Cómo fue?** Solo sale en citas ya pasadas y sin marcar. Una videollamada se marca sola al acabar la sala.
- **Tu cliente no recibe los correos.** Comprueba su correo en la cita. Si el correo rebota, te llega el aviso **Algo impide que una cita o tu página funcionen**: llámale si tienes su teléfono. La cita no se cancela sola.