# Reembolsos, disputas e impagos Quién asume cada reembolso, lo que cuesta una disputa y cómo aportar pruebas, los plazos de un impago, cómo termina una suscripción y cómo dejar de vender. UTILIA vende tu aplicación, así que también es quien atiende a la empresa cuando algo va mal con el dinero: decide los reembolsos, gestiona las disputas con el banco y persigue los impagos. A ti te toca seguir prestando el servicio mientras la suscripción lo permita y aportar tus pruebas cuando hay una disputa. Tu parte se ajusta solo en los casos que fijan las Condiciones para desarrolladores. ## Quién asume un reembolso Los reembolsos los decide y los hace UTILIA, conforme a las Condiciones de compra de aplicaciones. Cuando se devuelve una venta, en todo o en parte, se te descuenta algo **solo en seis casos**: - un error en el cobro; - tu aplicación no funciona por una causa tuya y no lo resuelves a tiempo; - tu aplicación deja de prestarse antes de acabar un periodo pagado, en la parte que queda sin usar; - UTILIA la suspende o la retira, o cierra tu cuenta, por un incumplimiento tuyo; - tú lo propones; - lo exige la ley o una resolución. Cualquier otro reembolso, como uno de cortesía, lo asume UTILIA: conservas tu parte tal como se calculó al cobrar. Cuánto se te descuenta depende del motivo: **¿Cuánto se te descuenta de un reembolso?** ¿El motivo es uno de los seis casos de la lista? - No: **Nada**. Lo asume UTILIA y conservas tu parte. - Sí: ¿Es un error en el cobro? - Sí: **Tu parte: 17,45 €**. El error es de UTILIA, así que la comisión del cobro la asume UTILIA. - No: **Tu parte y la comisión del cobro: 18 €**. Stripe no devuelve la comisión del cobro al reembolsar, así que sigue siendo tuya. _Una venta de 20 € pagada con tarjeta estándar y devuelta entera: tu parte era de 17,45 € y la comisión del cobro, de 0,55 €._ Con un **error en el cobro** se te descuenta tu parte, porque esa venta no debió existir, pero no la comisión del cobro, que asume UTILIA. En los otros cinco casos se te descuentan las dos, en la proporción devuelta: la comisión del cobro sigue a tu cargo porque Stripe no la devuelve al reembolsar. Si tu parte ya se te había transferido, se revierte esa transferencia; si no, se resta de lo pendiente. La comisión de UTILIA también se devuelve en la misma proporción, y la empresa recibe su factura rectificativa. Puedes **proponer** a UTILIA el reembolso, total o parcial, de una venta, con su motivo. UTILIA lo hace o lo rechaza explicando por qué. Si lo hace, cuenta como propuesto por ti y se descuenta de tu parte. ## Disputas con el banco Si una empresa abre una disputa con su banco por un cargo de tu aplicación, UTILIA, que es quien cobró, la gestiona y decide si la responde, a la vista de tus pruebas y de las suyas. Te avisamos y te pedimos las pruebas que tengas, con al menos cinco días para aportarlas. Mientras dura la disputa: - la transferencia de esa venta no se toca; - la suscripción no se renueva: al llegar su renovación, o si ya tenía un pago pendiente, queda **En pausa por una disputa**, sin cobros y sin fecha de fin, y tu aplicación se detiene en esa empresa hasta que el banco resuelve. Una disputa abierta, por cualquier cargo de UTILIA a esa empresa, sea de tu aplicación, de otra o de su plan, retira además la autorización de cobro automático de todas sus aplicaciones. Mientras no la dé de nuevo, sus renovaciones no se cobran solas: quedan con el pago pendiente, con los plazos de un impago, hasta que la empresa las paga. ### Lo que cuesta una disputa Stripe cobra por cada disputa, y esas tarifas, como el resto de sus comisiones, son tuyas: - **20 € al recibirla**, se gane o se pierda; - **20 € más si UTILIA la responde**, que se te devuelven si se gana. UTILIA te las repercute tal como las cobra Stripe y las compensa con tus transferencias siguientes. Las ves en Ingresos y en el extracto como «Tarifa de disputa». Tus pruebas son lo que más ayuda a ganarla. ### Aportar pruebas La venta disputada sale **En disputa** en Ingresos, y su suscripción, en la pestaña **Ventas** de tu aplicación. Al abrir la venta, una franja te dice hasta cuándo puedes aportar pruebas: «Disputa abierta: aporta tus pruebas antes del…». 1. **Abre la venta** Desde el aviso de la disputa, con **Ver la venta**, o desde Ingresos. 2. **Pulsa Aportar pruebas** Se abre Soporte con el motivo «Aportar pruebas de una disputa» y la venta ya puesta. El correo del aviso trae el mismo botón. 3. **Cuenta lo que pasó y adjunta lo que tengas** Sirven el uso que la empresa ha hecho de tu aplicación, vuestras comunicaciones o las condiciones que aceptó. Envíalo antes de la fecha límite: después, UTILIA decide con lo que tiene si responde al banco. 4. **Vuelve a la venta** La barra de arriba te devuelve a la venta, que sigue diciendo en qué punto está la disputa. ### Cuando el banco resuelve - **Si la disputa se pierde**, se te descuenta lo disputado como en un reembolso, con tu parte y la comisión del cobro, y UTILIA pierde su comisión. Las tarifas de la disputa quedan a tu cargo. La suscripción termina y tu aplicación se desinstala. - **Si se gana**, tu parte no cambia y, si UTILIA la respondió, se te devuelven los 20 € de responderla; los 20 € de recibirla no vuelven. Los cobros de esa suscripción no vuelven a hacerse solos hasta que la empresa autorice de nuevo su cobro automático. Si la suscripción estaba en pausa, sigue así hasta que la empresa pague su renovación; si no la paga en los plazos de un impago, termina y tu aplicación se desinstala. ## Si una empresa no paga Si una renovación no se cobra, UTILIA reintenta el cobro y avisa a la empresa. Tú recibes un aviso en cada paso. **Una renovación que no se cobra** 1. **Día 0**: Pago pendiente. La empresa conserva el acceso y tú sigues dando el servicio. Espera 7 días hasta el siguiente. 2. **Día 7**: En pausa. Tu aplicación se detiene: deja de acceder a los datos de la empresa. Espera 23 días hasta el siguiente. 3. **Día 30**: Fin. La suscripción termina y tu aplicación se desinstala. En el **primer cobro después de una prueba gratis** los plazos son más cortos: 3 días con acceso y pausa hasta el día 15. Si el banco rechaza la tarjeta de forma definitiva, la pausa empieza en el acto. Si la empresa paga en cualquier momento antes del fin, el acceso vuelve y tienes que reanudar el servicio. Mientras tanto: - con el **pago pendiente**, puedes avisar a la empresa, dentro de tu aplicación, de que tiene un pago pendiente en UTILIA OS, pero no pedirle que te pague por otra vía; - **en pausa**, no intentes llegar a sus datos por otro camino ni le des tus funciones de pago, y conserva sus datos en tu servicio, porque puede pagar y volver. Si la suscripción termina por impago, UTILIA no reclama a la empresa el periodo que no llegó a cobrar, y no se te debe nada por él. El impago de tu aplicación nunca toca el plan de UTILIA OS de esa empresa. ## Estados de una suscripción **Estados de una suscripción a tu aplicación** 1. **Prueba gratis** (`TRIALING`). Sin cobro hasta que termina. 2. **Activa** (`ACTIVE`). Se llega desde Prueba gratis cuando: Primer cobro al acabar la prueba. Pagada y al corriente. - **En pausa por una disputa** (`PAUSED · DISPUTE_OPEN`). Se llega desde Activa cuando: Llega su renovación con una disputa abierta por uno de sus cargos. Tu aplicación se detiene, sin cobros y sin fecha de fin. 3. **Pago pendiente** (`PAST_DUE`). Se llega desde Activa cuando: Falla una renovación. Con acceso mientras se reintenta. 4. **En pausa** (`PAUSED`). Se llega desde Pago pendiente cuando: Se agota el plazo con acceso. Tu aplicación se detiene, sin cobros. 5. **Terminada** (`ENDED`, estado final). Se llega desde En pausa cuando: Se agota la pausa. Tu aplicación se desinstala. Otras transiciones: - Pago pendiente → Activa: La empresa paga. - En pausa → Activa: La empresa paga, o se resuelve la causa de la pausa. - Activa → Terminada: La empresa cancela y acaba el periodo, o desinstala tu aplicación. - Pago pendiente → En pausa por una disputa: La empresa abre una disputa por un cargo de esta suscripción. - En pausa por una disputa → En pausa: Se gana la disputa: sigue en pausa hasta que la empresa paga su renovación. - En pausa por una disputa → Terminada: Se pierde la disputa. _Sin prueba gratis, la suscripción empieza directamente en Activa con el primer cobro. La pausa por una disputa no tiene fecha de fin: dura lo que dure la disputa._ Tu aplicación solo debe dar acceso a sus funciones de pago con **Prueba gratis**, **Activa** o **Pago pendiente**. El estado, el plan, las fechas y el precio sin impuestos de cada suscripción llegan a tu servidor por la [API de instalaciones](https://os.utilia.ai/docs/developers/apps-platform/installations-api) y por los [avisos de cada instalación](https://os.utilia.ai/docs/developers/apps-platform/webhooks); nunca la tarjeta ni los datos fiscales de la empresa. La pausa por una disputa llega como `PAUSED`, con el motivo `DISPUTE_OPEN`. ## Pausas sin cobro Una suscripción también queda en pausa, sin cobrarse y sin los plazos de un impago, por otras causas: - **la empresa abre una disputa con su banco por un cargo de tu aplicación**: al llegar su renovación, la suscripción queda en pausa por una disputa hasta que el banco resuelve, como se explica arriba; - **la empresa pierde el aplicativo de UTILIA OS que tu aplicación necesita**: tu aplicación se detiene; si al renovar sigue sin él, la suscripción queda en pausa, y si lo recupera en 30 días vuelve con un periodo nuevo; - **UTILIA suspende tu aplicación**: no se cobra, y al reanudarse se suma a cada periodo el tiempo que duró; - **la cuenta de UTILIA OS de la empresa se pausa**: la suscripción queda en pausa con ella. ## Cancelar y desinstalar - **Cancelar** surte efecto al final del periodo pagado, o de la prueba. Hasta entonces sigues dando el servicio, y la empresa puede deshacerlo. - **Desinstalar** termina la suscripción en el acto, sin reembolso del periodo en curso. No puedes poner permanencias, penalizaciones ni costes por cancelar o desinstalar. Al terminar una suscripción, por cualquier causa, tu aplicación se desinstala y tienes que devolver o suprimir los datos de la empresa: lo explica [Desinstalación, suspensión y datos](https://os.utilia.ai/docs/developers/apps-platform/uninstall-and-data). ## Dejar de vender **Retirar del catálogo** impide instalaciones y ventas nuevas, pero las suscripciones siguen renovándose y tienes que seguir dando el servicio. Para terminar la venta de una aplicación de pago, la persona titular pulsa **Dejar de vender**, en la pestaña **Precio** de la aplicación, y elige la fecha de fin, con al menos 30 días de antelación: - desde ese momento nadie más puede comprarla ni cambiar de plan, y UTILIA avisa a cada empresa que la tiene contratada; - hasta la fecha de fin, cada suscripción se renueva y se cobra como siempre: se cobra la última renovación que cae antes de esa fecha, y su periodo se respeta hasta que termina; - en la fecha de fin y después no se cobra ninguna renovación, así que cada suscripción termina al acabar su último periodo pagado y tu aplicación se desinstala. **Dejar de vender una aplicación mensual** 1. **1 de marzo**: Dejas de vender. Nadie más puede comprarla y UTILIA avisa a la empresa. Espera 9 días hasta el siguiente. 2. **10 de marzo**: Se cobra la última renovación. Cae antes de la fecha de fin, así que se cobra como siempre. Espera 26 días hasta el siguiente. 3. **5 de abril**: Fecha de fin. Desde hoy no se cobra ninguna renovación. Espera 5 días hasta el siguiente. 4. **10 de abril**: Termina la suscripción. Acaba el periodo pagado: no se cobra nada más y tu aplicación se desinstala. _Una suscripción que se renueva cada día 10, con la fecha de fin el 5 de abril._ Con una prueba gratis, si termina antes de la fecha de fin se cobra el primer periodo y se respeta entero; si termina ese día o después, no se cobra nada y la suscripción termina con la prueba. Antes de confirmar, la consola te dice a cuántas empresas se avisará y hasta cuándo la conservará la última. No se puede deshacer desde la consola: para cambiar la fecha, escribe a Soporte. Hasta que termine cada suscripción tienes que seguir dando el servicio. Lo regula el apartado 10.19 de las [Condiciones para desarrolladores](https://os.utilia.ai/legal/developer-terms).