# Bloqueos y reclamaciones Qué pasa si Utilia anuncia o aplica el bloqueo de tu cuenta o del acceso de una persona, qué te contamos siempre y cómo reclamar gratis. Utilia puede bloquear tu cuenta de desarrollador entera o el acceso de una sola persona de tu equipo. Nunca lo hace sin decírtelo: te llega una decisión motivada, con lo que hemos visto, en qué nos basamos y cómo reclamar. Cada reclamación la revisa una persona de Utilia y la sigues en la consola hasta que te contestamos. ## Con preaviso o en el momento Lo normal es avisarte antes, con tiempo para corregirlo. Solo se bloquea en el momento cuando no se puede esperar. **Dos formas de bloquear una cuenta** ### Con preaviso (Lo normal) Te avisamos hoy, con lo que tienes que corregir, y se bloquea en la fecha anunciada, al menos 15 días después, si no se resuelve. ### En el momento (Solo con urgencia) Un riesgo para la seguridad o para los datos, indicios de fraude, una orden de una autoridad o una ilegalidad manifiesta. Te lo contamos justo después. ## Mientras corre el preaviso Hasta la fecha anunciada no cambia nada: sigues publicando, vendiendo y trabajando como siempre. En todas las pantallas de la consola verás una banda con esa fecha: - La persona titular y Administración leen «Utilia bloqueará esta cuenta el 19 de noviembre si no se resuelve.», con **Ver el motivo**, que abre la decisión entera, y **Ya lo he corregido**. En la hoja de **Ver el motivo**, **Ya lo he corregido** va primero y **Reclamar**, al lado. El **Inicio** lleva el mismo aviso. - El resto del equipo lee que Utilia ha anunciado el bloqueo para esa fecha y que lo lleva la persona titular. La titular y Administración reciben además la decisión por correo, con **Reclamar**. Hay dos salidas, según lo que te pase: - **Lo has corregido.** Pulsa **Ya lo he corregido**: se abre **Soporte** con el mensaje empezado para que nos cuentes qué has cambiado. Si está resuelto, anulamos el bloqueo y os llega «Ya no bloquearemos tu cuenta de desarrollador». Contárnoslo no gasta la reclamación. - **No estás de acuerdo con la decisión.** Reclámala con **Reclamar**, en la hoja de **Ver el motivo** o en el correo, como se explica [más abajo](#cómo-reclamar). Mientras revisamos tu reclamación, el bloqueo no se aplica, aunque llegue la fecha. **El bloqueo de tu cuenta** 1. **Activa**. Trabajas con normalidad. 2. **Bloqueo anunciado**. Se llega desde Activa cuando: Utilia lo anuncia, con 15 días o más. Hasta la fecha no cambia nada. 3. **Bloqueada**. Se llega desde Bloqueo anunciado cuando: Llega la fecha sin resolverse. Nadie del equipo entra en la consola. Otras transiciones: - Bloqueo anunciado → Activa: Utilia anula el bloqueo anunciado, o te da la razón en tu reclamación. - Activa → Bloqueada: Utilia la bloquea en el momento, por urgencia. - Bloqueada → Activa: Utilia la desbloquea. _Si reclamas el bloqueo anunciado, no se aplica hasta que resolvamos tu reclamación. Un bloqueo en el momento sustituye al anunciado._ ## Qué cambia con la cuenta bloqueada - Nadie del equipo entra en la consola ni en las empresas de prueba. Se cierran sus sesiones, las claves de API de la cuenta dejan de funcionar y tu asistente de IA pierde la conexión. - Tus aplicaciones dejan de verse en el catálogo, en todos los países, y nadie nuevo puede instalarlas. - Las empresas que ya las tienen pueden seguir usándolas. Solo si hay un riesgo para la seguridad o para los datos, Utilia puede suspenderlas además en todas las empresas, y la decisión te lo dice. - Si vendes, no se cobra ninguna renovación: cada suscripción se pone en pausa al llegar su fecha. Tus transferencias quedan retenidas: lo retenido sigue siendo tuyo y te lo transferimos al desbloquearla, como explica [Por qué se retiene una transferencia](https://os.utilia.ai/docs/developers/pricing-and-payouts/payouts#por-qué-se-retiene-una-transferencia). El bloqueo dura hasta que lo resolvamos. ## Al desbloquear la cuenta Te llega «Hemos desbloqueado tu cuenta de desarrollador». Recuperan el acceso las personas que lo perdieron con el bloqueo, tus fichas vuelven a verse en el catálogo y las suscripciones que se pusieron en pausa vuelven solas, con el tiempo que duró la pausa. Lo que suspendimos con el bloqueo, por un riesgo para la seguridad o los datos, **no vuelve solo**: - Esas aplicaciones siguen suspendidas, sin acceso a los datos de ninguna empresa y fuera del catálogo, hasta que Utilia las reanuda. Te avisamos de cada una. - Sus suscripciones de pago siguen en pausa y sin cobro hasta entonces. - Si detuvimos alguna instalación una a una, sigue detenida hasta que la revisemos. El correo del desbloqueo te dice qué sigue suspendido. ## Qué ves al entrar Después de escribir bien tu contraseña, o al entrar con **Continuar con UTILIA OS**, la consola te dice qué ha pasado, nunca que la contraseña no es correcta: - **Cuenta bloqueada:** «Utilia ha bloqueado esta cuenta de desarrollador el 19 de noviembre.» - **Tu acceso bloqueado:** «Utilia ha bloqueado tu acceso a esta cuenta de desarrollador el…». - **Cuenta cerrada por Utilia:** «Utilia ha cerrado esta cuenta de desarrollador el…». Si la cerró la persona titular, lo que ves y cómo recuperarla están en [Cerrar la cuenta](https://os.utilia.ai/docs/developers/console/close-account#si-cambias-de-idea). Detrás va cómo reclamar, según a quién le haya llegado la decisión: - **A ti:** «Te enviamos el motivo por correo. Si no estás de acuerdo, puedes reclamar gratis escribiendo a .» - **A la persona titular:** «Enviamos el motivo por correo a la persona titular de la cuenta. Si quieres saber más o no estás de acuerdo, escríbenos a .» - **Todavía a nadie:** «Si quieres saber por qué o no estás de acuerdo, escríbenos a .» A quien no conoce la contraseña no se le dice nada de esto. ## Si bloqueamos a una persona Solo esa persona deja de entrar en la consola y en las empresas de prueba; la cuenta y el resto del equipo siguen igual. - Le llega la decisión entera por correo, y también a la persona titular. Administración recibe solo el aviso «Utilia ha bloqueado el acceso de…», sin los hechos. - En **Equipo** sale en el bloque **Sin acceso** y deja de ocupar plaza. Se la puede quitar del equipo, pero ese correo no se puede volver a invitar, ni en tu cuenta ni en otra. Lo cuenta [Equipo y roles](https://os.utilia.ai/docs/developers/console/team#personas-sin-acceso). - Esta decisión la reclama la persona titular, con **Reclamar** en la ficha de esa persona en **Sin acceso** o en su correo; la persona bloqueada ya no puede entrar, así que reclama escribiendo a . Esta reclamación no abre conversación en **Soporte**, porque los hechos son de esa persona y los tickets de la cuenta los ve también Administración: la respuesta llega por correo. - Si levantamos el bloqueo y sigue en el equipo, vuelve a entrar. Si el equipo la había quitado, necesita una invitación nueva. ## Qué te contamos siempre Cada decisión llega por correo y, si puedes entrar, también a la consola, con estas partes: 1. **Qué hemos decidido**: la medida, su alcance (el catálogo es el mismo en todos los países) y cuánto dura. 2. **Lo que hemos visto**: los hechos, y si responden a una denuncia, sin decir de quién. 3. **En qué nos basamos**: el apartado de las Condiciones para desarrolladores o de las Normas del catálogo, o la ley. 4. **Quién lo ha decidido**: siempre una persona, y si se usaron medios automáticos para detectar el problema. 5. **Qué puedes hacer**: cómo corregirlo. 6. **Cómo reclamar**, con la fecha límite. ## Cómo reclamar Reclamar es gratis y se puede, como mínimo, durante seis meses: la decisión dice hasta qué día. Cada decisión se reclama **una sola vez**, así que cuéntalo todo al presentarla. La revisa una persona de Utilia, distinta de la que decidió siempre que sea posible y nunca solo con medios automáticos, y te contesta de forma motivada. Aquí se reclaman las decisiones sobre tu cuenta: el bloqueo o el cierre, el acceso de una persona y el nombre público. Lo que decidimos sobre una ficha se recurre desde su revisión, como explica [Revisión de la ficha](https://os.utilia.ai/docs/developers/apps-platform/review#cómo-responder-o-recurrir). **¿Cómo reclamo esta decisión?** ¿Qué decisión quieres reclamar? - Bloqueo o cierre anunciado: **Reclamar, en la consola**. En la hoja «Ver el motivo», en el correo de la decisión o en Soporte, mientras siga anunciado. La presentan la persona titular o Administración. - Cuenta bloqueada o cerrada: **Por correo**. Escribe a , porque nadie del equipo puede entrar. Mientras el bloqueo «se aplicará en breve», aún podéis pulsar «Reclamar». - El acceso de una persona: ¿Quién la reclama? - La persona titular: **Reclamar, en Equipo**. En la ficha de esa persona, en el bloque «Sin acceso». - La persona bloqueada: **Por correo**. Escribe a : ya no puede entrar en la consola. - Tu nombre público: **Reclamar, en Perfil público**. En Cuenta › Perfil público, con «Ver el motivo». La presenta quien publica las aplicaciones: la titular, Administración o Desarrollo. _Con la sesión de una persona: ni una clave de API ni tu asistente de IA presentan una reclamación._ ### Desde la consola 1. **Pulsa Reclamar** Está junto a la decisión: en la hoja **Ver el motivo**, en la ficha de la persona en **Equipo › Sin acceso**, en **Cuenta › Perfil público** y en el correo de la decisión. Cuando no hay nada que corregir, también en la banda: en un cierre sin causa (y en su aviso del **Inicio**) y en un bloqueo que «se aplicará en breve». Se abre **Soporte** con **Reclamar esta decisión** y la decisión ya puesta. Desde **Soporte**, el motivo **Reclamar una decisión de Utilia** te pregunta antes **¿Qué decisión reclamas?**, con el plazo de cada una. 2. **Cuenta por qué no estás de acuerdo** En **Por qué no estás de acuerdo** escribe todo lo que quieras que tengamos en cuenta, de 10 a 4.000 caracteres. Los documentos los añades después, en su conversación de **Soporte**. 3. **Pulsa Enviar la reclamación** Verás «Reclamación enviada. Te contestaremos por correo». Al enviarla, a quien la presentó y a la persona titular les llega «Hemos recibido tu reclamación», y en **Soporte** se abre su conversación, con el asunto «Reclamación contra…» y lo que has escrito. Escribe ahí lo que quieras añadir; las respuestas de Utilia también llegan ahí. La reclamación del bloqueo de una persona es la excepción: no abre conversación y se sigue por correo. Si reclamas un bloqueo o un cierre anunciados, ese correo dice también qué pasa con ellos mientras la revisamos: si siguen anunciados, que no se aplican; si ya se están aplicando o están en vigor, lo que haremos si te damos la razón; y si los sustituyó otra decisión, que ya no se aplicarán. ### Por correo, si no puedes entrar Con la cuenta bloqueada o cerrada, o con tu acceso bloqueado, escribe a con la decisión que reclamas y por qué no estás de acuerdo. Una persona de Utilia la registra y te llega «Hemos recibido tu reclamación» por correo. Para añadir algo, escribe a la misma dirección. Un bloqueo o un cierre anunciados se reclaman en la consola mientras siguen anunciados. Si los anulamos, se aplicaron o los sustituyó otra decisión, la consola deja de ofrecer **Reclamar**, igual que cuando termina el plazo: aún puedes escribirnos a . ### En qué punto está La hoja **Ver el motivo** (o la ficha de la persona, o el nombre público) tiene el bloque **Tu reclamación**: mientras puedes reclamar, «Puedes reclamar hasta el…»; después, el estado. En **Soporte**, el motivo **Reclamar una decisión de Utilia** enseña además, debajo de las que puedes reclamar, las **Ya reclamadas**, cada una con su estado. Es el sitio fijo para volver a leer una respuesta, también cuando la medida ya se levantó. **Tu reclamación** 1. **Recibida** (`OPEN`). La revisará una persona de Utilia y te contestaremos por correo. 2. **En revisión** (`IN_REVIEW`). Se llega desde Recibida cuando: Una persona de Utilia la toma. La estamos revisando. - **Resuelta: revocamos la decisión** (`RESOLVED, REVOKED`, estado final). Se llega desde En revisión cuando: Te damos la razón. Deshacemos la medida. 3. **Resuelta: mantenemos la decisión** (`RESOLVED, UPHELD`, estado final). Se llega desde En revisión cuando: La revisamos y la decisión se queda. Te explicamos por qué y lo que sigue. _Puede pasar de Recibida a Resuelta sin que llegues a ver En revisión._ Mientras revisamos la reclamación de un bloqueo o un cierre **anunciados**, no se aplican, aunque llegue su fecha. La banda lo dice: «Utilia ha anunciado el bloqueo de esta cuenta para el 19 de noviembre. El bloqueo no se aplicará mientras revisamos tu reclamación.», y en el teléfono, «Reclamación en revisión». Solo una urgencia lo adelanta, con un bloqueo o un cierre en el momento, que es otra decisión y se reclama aparte. Lo que ya está aplicado, o decidido sin preaviso, sigue en vigor mientras la revisamos. ### Qué pasa al resolverla Cuando la resolvemos, te llega un correo y el **Inicio** lo enseña durante 30 días, con **Ver la respuesta**, aunque ya lo hayas leído. **Ver la respuesta** abre **Tu reclamación**, con el resultado, el día y nuestra respuesta. Pasados esos días, la tienes en **Ya reclamadas**. **Si mantenemos la decisión**, te llega «Hemos revisado tu reclamación: mantenemos la decisión», con por qué y lo que sigue, según en qué punto esté la medida: - Un bloqueo anunciado se aplica en su fecha o, si ya pasó, en unos minutos. - Un cierre anunciado se aplica en su fecha. Si ya pasó, lo aplicamos y te mandamos la decisión por correo. - Si otra decisión sustituyó a lo anunciado, como un bloqueo en el momento, el correo dice «Ese bloqueo anunciado ya no se aplicará: lo sustituyó otra decisión que te comunicamos aparte.». - Lo que ya estaba aplicado sigue igual. Si sigues sin estar de acuerdo, no hay una segunda reclamación: puedes acudir a la mediación (Condiciones para desarrolladores, apartado 22.3) o a los tribunales. **Si te damos la razón**, revocamos la decisión y deshacemos lo que hizo. Te llega un solo correo: cuando deshacerlo ya tiene el suyo (anular, desbloquear o recuperar), ese mismo, que empieza con «Hemos revisado la reclamación que nos enviaste el… y te damos la razón: revocamos la decisión»; si no, «Hemos revisado tu reclamación: te damos la razón». - **Bloqueo o cierre anunciado:** lo anulamos («Ya no bloquearemos tu cuenta de desarrollador» o «Ya no cerraremos tu cuenta de desarrollador»). - **Cuenta bloqueada:** la desbloqueamos, como en [Al desbloquear la cuenta](#al-desbloquear-la-cuenta). Lo suspendido por seguridad tampoco vuelve solo. - **Cuenta cerrada:** la recuperamos, como explica [Cerrar la cuenta](https://os.utilia.ai/docs/developers/console/close-account#si-cambias-de-idea), siempre que aún conservemos sus datos. - **Acceso de una persona:** vuelve a entrar. Si el equipo la había quitado, necesita una invitación nueva. - **Nombre público:** lo aprobamos y se ve en «Hecha por» de tus aplicaciones. Si desde entonces tienes otro nombre o has pedido uno nuevo, puede que solo revoquemos la decisión y tu nombre siga como está. Si lo decidido ya no estaba en vigor, solo revocamos la decisión y te lo decimos. ## Si te pedimos revisar los datos fiscales Utilia no cambia tus datos fiscales: con la autofacturación son tu declaración. Si vemos algo que revisar, te lo pedimos. La persona titular y Administración reciben «Utilia te pide que revises tus datos fiscales», y en **Cuenta › Datos fiscales** verás arriba qué revisar y nuestro mensaje. En cuanto guardas tus datos fiscales, la petición se cierra sola y nos llega el aviso. Si crees que ya están bien, cuéntanoslo con **Escribir a Utilia**. No es una decisión, así que no se reclama: no tiene plazo, pero si siguen sin corregirse puede acabar en un bloqueo con preaviso, y ese bloqueo sí se reclama. ## Si algo falla - **Has corregido lo que te pedimos y la banda sigue.** Cuéntanoslo con **Ya lo he corregido**: la banda desaparece cuando anulamos el bloqueo. - **La banda dice que el bloqueo «se aplicará en breve».** Utilia ya lo ha decidido, pero todavía no se ha aplicado: hasta entonces, tu equipo sigue entrando y la titular o Administración aún pueden reclamarlo. - **No ves Reclamar.** O ya está reclamada (el bloque **Tu reclamación** dice en qué punto está), o terminó el plazo, o lo anunciado ya no está pendiente, o tu rol no la presenta: las medidas sobre la cuenta las reclaman la titular y Administración; el bloqueo de una persona, la titular; el nombre público, quien publica las aplicaciones. - **«Esta decisión ya no se puede reclamar desde aquí…».** Has abierto un enlace a una decisión cuyo plazo terminó o que reclama otra persona de la cuenta, como un correo antiguo o reenviado. **Ver otras decisiones** te lleva a las que sí puedes reclamar; si aun así quieres hacerlo, escríbenos a . - **Al enviarla sale «Esta decisión no se puede reclamar desde aquí…».** Mientras escribías, el bloqueo o el cierre anunciado dejó de estar pendiente: lo anulamos, se aplicó o lo sustituyó otra decisión. Lo que has escrito sigue en el formulario: mándanoslo a . - **«Ya reclamaste esta decisión el…».** Cada decisión se reclama una vez. Lo que quieras añadir, escríbelo en su conversación de **Soporte**. Si otra persona de la cuenta se adelantó mientras escribías, lo tuyo sigue debajo, con **Copiar lo que has escrito**. - **«Ahora no hemos podido abrir su conversación en Soporte…».** La reclamación se ha enviado igual y te contestaremos por correo. Si quieres añadir algo, escribe a . - **Te llega «Hemos recibido tu reclamación» y no la has enviado tú.** La presentó otra persona de la cuenta con permiso para hacerlo, o la registramos a partir de un correo: el acuse, y después la respuesta, llegan a quien la presenta y a la persona titular. - **Tus aplicaciones siguen suspendidas después del desbloqueo.** Es lo esperado si las suspendimos con el bloqueo: vuelven cuando Utilia las reanuda, y te avisamos. - **No ves «Ver el motivo» en la banda.** La decisión entera la leen la persona titular y Administración: pídesela a ellas. - **«Utilia ha bloqueado el acceso de esa persona…» al invitar.** Ese correo tiene un bloqueo en vigor y no se puede volver a invitar mientras dure. Si no estáis de acuerdo, la persona titular puede reclamarlo, como explica [Si bloqueamos a una persona](#si-bloqueamos-a-una-persona). ## Siguiente paso - [Revisión de la ficha](https://os.utilia.ai/docs/developers/apps-platform/review): Las decisiones sobre tus fichas y cómo recurrirlas. - [Si Utilia suspende tu aplicación](https://os.utilia.ai/docs/developers/apps-platform/uninstall-and-data#si-utilia-la-suspende): Qué pasa en las empresas y con tus suscripciones.